PERAN GANDA BIAYA BERALIH DALAM MEMODERASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PERBANKAN PERSEPSIAN DAN LOYALITAS UTAMA Studi Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri Konvensional di Daerah Istimewa Yogyakarta

WIWID ARDHIANTO, Dr. Bayu Sutikno, MSM.

2015 | Tesis | S2 SAINS MANAJEMEN

Dalam industri perbankan, membangun loyalitas pelanggan menjadi sangat penting. Oleh karena itu, untuk menangkap perubahan perilaku pelanggan yang dinamis sangat dibutuhkan pemahaman yang mendalam berkaitan dengan saluran, proses dan produk perbankan. Akan tetapi, perbankan belum memiliki model standar yang dikenal umum untuk mengukur keterkaitan antara kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas yang secara spesifik diterapkan pada industri perbankan konvensional. Untuk mengisi celah riset ini, penelitian ini menunjukkan keterkaitan antara kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas dalam sebuah model yang variabel didalamnya diperuntukkan secara spesifik untuk industry perbankan. Fraering dan Minor (2013) mengklaim bahwa variabel loyalitas utama adalah variabel yang paling representatif dalam menjelaskan keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas pada industry perbankan. Argumentasi yang mereka bangun adalah pada hubungan alami antara nasabah dengan perbankan (account maintainenance based) berbeda dengan hubungan yang berlaku pada pola hubungan toko dengan pelanggannya (transaction based). Dengan adanya perbedaan ini, maka keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas yang terjadi pun akan memiliki perbedaan. Ketertarikan alternatif yang direpresentasikan oleh biaya beralih dimasukkan sebagai variabel pemoderasi berdasarkan literatur terdahulu (Bloemer et.al., 1998 ; Burnham et.al 2003). Semangat dari penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan mengenai peran ganda biaya beralih dalam memoderasi hubungan antara kualitas jasa perbankan persepsian dan loyalitas utama. Penelitian ini mengungkap beberapa bukti empiris yang menarik bahwa biaya beralih secara alamiah memiliki efek pedang bermata dua dalam menaikkan dan menurunkan loyalitas nasabah. Penggunaan PLS dalam penelitian ini memungkinkan pembaca untuk memahami peran dinamis biaya beralih sebagai variabel pemoderasi dan memahami pendekatan formatif untuk konstruk kualitas jasa perbankan persepsian.

In retail banking industries, building customer loyalty is becoming increasingly important. Hence, to capture the dynamic behavior of the customer, a deep understanding of channels, processes, and products tailored to meet the needs of customer is a manadatory agenda. In contrary, banks have no recognized available and standard model to measure the perceived quality and satisfaction specifically in retail banking context. In addition on this, the relatedness between quality-satisfaction construct specifically with scale designed for retail banking setting is understudied. In order to fill this research gap, the paper will show the relatedness between quality-satisfaction construct using scale designed for retail banking context. Fraering and Minor (2013) claimed that ultimate loyalty is more appropriate in representing the satisfaction-loyalty construct in retail banking sector. It was argued that nature of the relationship in retail banking showed that loyal account holders at these institutions passively maintain their existing accounts. This distinction between transaction based and account maintenance-based business relationships suggests important differences in the satisfaction and loyalty formation process. Alternative Differentiation which represented by switching cost was choosen as moderating variable included in the model according to previous research study (see : Bloemer et.al., 1998 ; Burnham et.al 2003). The spirit of the model is to address the question about the role of switching costs as double edge sword in moderating the relatedness between perceived bank service quality and ultimate loyalty. This paper reveal some interesting evidence that switching costs in nature has double role as moderating variable in enhancing or decreasing the level of customer commitment. PLS allow this paper not only to have a deep understanding about the dynamically role of switching costs as moderating variable,but also how service quality should be conceptualized as formatif construct in the next research.

Kata Kunci : Loyalitas Utama, kualitas jasa perbankan persepsian, biaya beralih, konstruk formatif