EVALUASI METODE PENGUKURAN KINERJA LAYANAN (PKL) Studi Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

ADI BAGUS PRASETIO, BAYU SUTIKNO, S.E., M.S.M., Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Studi evaluasi terhadap metode Pengukuran Kinerja Layanan (PKL) yang diterapkan di PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ini mempunya tiga tujuan, yang pertama untuk mengidentifikasi faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam penerapan metode PKL, kemudian yang kedua adalah melakukan evaluasi terhadap kelebihan dan kekurangan metode PKL dan yang terakhir adalah memberikan rekomendasi mengenai perbaikan dan penyempurnaan penerapan metode PKL yang telah diterapkan di PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Studi ini bersifat deskriptif kualitatif dimana jenis data yang digunakan dalam studi adalah data primer, data yang diperoleh dari internal perusahaan kemudian yang kedua adalah data sekunder yaitu data tambahan dari eksternal yang relevan dengan penelitian. Untuk metode pengumpulan data yang dilakukan adalah melakukan pengamatan langsung penerapan PKL di lapangan kemudian wawancara kepada pihak-pihak yang terlibat dalam penerapan PKL dan yang terakhir adalah melalui studi pustaka dengan mengkaji laporan-laporan hasil pelaksanaan metode PKL tiap tahunnya. Data-data yang ada kemudian dilakukan analisa menggunakan pertanyaan investigasi 5W+1H (Whom, Who, When, What, Why+How). Hasil dari studi menemukan bahwa 5 (lima) aspek yang terdapat dalam pelaksanaan metode PKL seperti aspek External Mystery Shopper (EMS), Internal Mystery Shopper (IMS), Calling Test (CT), Branch Visit (BV) dan Survei Kepuasan Nasabah (SKN) perlu dilakukan penyempurnaan dan perbaikan dalam pelaksanaannya agar dapat selalu disesuaikan dengan tren perkembangan layanan perbankan dan tuntutan dari nasabah.

Evaluation study about the Service Performance Measurement (SPM) methods applied by PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. have three objectives. The first is to identify the supporting factors and inhibiting factors in the implementation of SPM methods, the second is to evaluate the advantages and disadvantages of the implementation of SPM methods and the last is to provide recommendations regarding the improvement and refinement of the implementation of SPM methods that have been applied at PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. This is a descriptive qualitative study, in which the type of data used in this study are primary data, i.e. data obtained form internal sources, then the second is secondary data obtained from relevant external research. The method of data collection is done by direct observation of implementation of SPM methods at the bank, the second is doing conducted interviews to the parties involved in the implementation of SPM methods, and the last is to do a literature study and review of the reviewing report on the implementation of SPM methods at bank branch annually. After all the data obtained from source above, data were processed and analyzed using investigative questions 5W+1H (Whom, Who, When, What, Why+How). The result of the study found that the 5 (five) aspects in SPM methods such as Survey of MRI-BSEM, External Mystery Shopper (EMS), Internal Mystery Shopper (IMS), Calling Test (CT), Branch Visit (BV), Customer Satisfaction Survey (CSS) need to be improve and enhance on its implementation so that can always be adapted to the trend of the development of banking services and the latest customer demands.

Kata Kunci : Pengukuran Kinerja Layanan, Customer Satisfaction, Mystery Shopper, Banking Service Excellence Monitor (BSEM)