EVALUASI KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT-JALAN RUMAH SAKIT DENGAN METODE SERVEQUAL STUDI PADA RS FATMAWATI JAKARTA

SITI MUFATTAHAH, Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM., Ph.D

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini berfokus untuk mengukur kualitas layanan di Poli Ortopedi RSUP Fatmawati dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL. Pendekatan dalam penelitian ini diterapkan secara acak pada 134 pasien yang sedang mengunjungi Poli Ortopedi RSUP Fatmawati dengan masa pengumpulan data selama dua bulan. Masing-masing pasien ditanyakan mengenai harapan akan layanan rumah sakit yang ideal, dan persepsi mereka terhadap layanan yang mereka terima saat berobat di Poli Ortopedi RSUP Fatmawati. Hasilnya terdapat kesenjangan negatif antara harapan pasien dengan apa yang mereka terima. RSUP Fatmawati sebagai rumah sakit pemerintah, yang unggul di bidang Ortopedi, perlu melakukan perbaikan dalam kualitas layanan, dan beradaptasi dengan lingkungan strategis saat ini terutama maraknya persaingan dunia bisnis kesehatan nasional, dan konteks perubahan besar dalam sistem jaminan sosial terutama di bidang kesehatan.

This study focuses on measuring the quality of service in Polyclinic Orthopaedic at Fatmawati Hospital using five dimensions of SERVQUAL. The approach in this study applied on 134 randomly selected patients visiting Polyclinic Orthopaedic of the Hospital. The period of data collection is about two months. Each patient was asked about expectations of an ideal hospital services, and their perceptions of the service they received during treatment at the Polyclinic. The results are negative gap between the expectations of patients with what they received. Fatmawati Hospital as a state owned/public hospital, which excels in the field of Orthopaedic, need to make improvements in the quality of service, and adapt to today's strategic environment, especially the rise of national competitive health business environment, and the context of major changes in the social security system, especially in the field of healthcare sector. Keywords: SERVQUAL, Patient Expectations, Patient Perception, Gaps, Healthcare Service Sector, Famawati Hospital, Polyclinic Orthopaedic, Social Security

Kata Kunci : SERVQUAL, Harapan Pasien, Persepsi Pasien, Kesenjangan, Layanan Sektor Kesehatan, RSUP Famawati, Poli Ortopedi, Jaminan Sosial