ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PENERAPANNYA PADA PT ASTRA INTERNATIONAL, TBK - HONDA, YOGYAKARTA

FAUZYA DILANITA P, Drs. Mohammad Halimi, M.M.

2015 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui secara mendalam dan memperoleh suatu gambaran mengenai pelaksanaan customer relayion di PT Astra International, Tbk-Honda dan juga tingkat kepuasan konsumen dengan adanya kegiatan customer relationship. Penulisan ini menggunakan pendekatan deskriptif yang merupakan prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau menerangkan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang nampak atau sebagaimana adanya.Pendekatan deskriptif didukung dengan data kualitatif yang Pengumpulan datanya melalui wawancara, observasi langsung, dan metode kepustakaan. Data yang terkumpul kemudian di dikelompokkan berdasarkan permasalahan yang ada dan di analisis secara deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian pelaksanaan strategi komunikasi customer relations melalui proses fact finding, planning, organization, act & communication, dan evaluation. Yang diwujudkan dalam kegiatan relationship yang dilakukan olehsales & marketing department, inovasi produk jasa, dan peningkatan mutupelayanan. Manajemen menyadari menjual produk jasa tidak hanya berkutat pada produk itu sendiri, melainkan juga memperhatikan aspek-aspek eksternal diluarproduk sehingga mampu memuaskan konsumen. Kenyamanan dan kualitaspelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan oleh konsumen. Dalam memberikan pelayanan, PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta perlu mempertimbangkanbahwa konsumen tidak hanya memperoleh pelayanan melalui mediakonvensional. Melihat aplikasi SMS Center/ AWSO yang ada relatif minim menyediakansarana informasi bagi konsumennya. Harapannya aplikasiyang ada mampumenjadi sarana pengembangan pelayanan PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta. Salah satunya adalah penyediaan layanan konsumen yang memungkinkan untuk melakukan reservasi space meeting secara online. Sistem tersebut bisa menggabungkan konsep customer relationship management (CRM), reservasi, business intelligence, dan revenue management system secara terpadu.

This research was perfomed to know the details and get the idea of customer relationship activity in PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta and the customer satisfaction rate in used of customer relationship activity. This research used descriptive approach method which was the breaking down researched case procedure and was done with describing the research nased on the fact. The descriptive approach supported with the qualitative data such as interview, observation, and literature method. From the reseach result, the implementation of customer relation strategy through process finding, planning, organization, act & communication, dan evaluation. That thing have done with relationship activity by seles and marketing department, service product innovation, and increasing service quality. Management realized that selling the service product it is not only focuse on the product itself, but have to focus on the external aspect beyond the product so they will be able to get customer satisfaction. The pleasure and service quality is become the important thing that wil be noticed by customer. In case of customer satisfaction, PT Astra International, Tbk-Honda give the best service and satisfy the customer, so they feel noticed and all they need has granted by the company. The handling complain was handled by giving the exact solution and the competent employee. Although the implementation was running well, yet PT Astra International, Tbk-Honda is have not maximize the application of SMS centre or AWSO. That system can be connecting the concept of PT Astra International, Tbk-Honda integrated.

Kata Kunci : CRM, Fact Finding, Planning, Organization, Evaluation.