ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK DITINJAU DARI PELAYANAN KERJA KARYAWAN DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA YOGYAKARTA

ANGGREK DIAN PERMATA, Faiz Zamzami,S.E.M.Acc.,QIA.

2015 | Tugas Akhir | D3 AKUNTANSI SV

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuitingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan yang diberikan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dikeluarkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pada penilaian variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 14 (empat belas) aspek IKM yaitu Prosedur, Persyaratan, Kejelasan, Kedisiplinan pelayanan, Tanggung Jawab, Kemampuan pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kepastian jadwal. Kepastian biaya, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Dari 14 (empat belas) IKM terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu mudah, efisien, dimanapun, setiap waktu dan ramah lingkungan. Penilaian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif untuk mengukur kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan yang diberikan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Yogyakarta. Data untuk penelitian ini didapatkan dari kuesioner dan dibagikan kepada wajib pajak sesuai kategori dan kriteria yang telah ditentukan. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan kualitas kinerja pelayanan bagi Wajib Pajak dalam pembuatan npwp dan pelaporan spt di kpp Pratama Yogyakarta dapat di kategorikan SANGAT BAIK dengan perolehan indeks kepuasan masyarakat sebesar 95,15 berada dalam interval 86-100 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada KPP Pratama Yogyakarta berada pada mutu pelayanan yang SANGAT BAIK berdasarkan perhitungan pada metode Indeks Kepuasan Masyarakat. Dari ke 14 (empat belas) indikator yangdiukur terdapat 1 (satu) indikator yang kurang baik yaitu indikator kecepatan pelayanan.

This study aims to determine the level of taxpayer satisfaction with services provided in the Tax Office Primary Yogyakarta. This study uses Community Satisfaction Index (HPI) issued by the Minister of Administrative and Bureaucratic Reform. In the assessment variables used in this study is 14 (fourteen) IKM aspects, namely procedures, requirements, Clarity, service discipline, responsibility, ability of service, speed of service, justice ministry, politeness and friendliness, the reasonableness of cost, schedule certainty. Cost certainty, kenayamanan environment and environmental security. Of the 14 (fourteen) IKM consists of 5 (five) elements, that is easy, efficient, anywhere, any time and environmentally friendly. These assessment use the design or design a qualitative descriptive study to measure taxpayer satisfaction with services provided in the Tax Office Primary Yogyakarta. Data for this study were obtained from questionnarires and distributed to the taxpayer by category and predetermined criteria. The results showed that the overall quality performance of services for taxpayers in the manufacture of TIN and reporting on STO Yogyakarta SPT can be categorized EXCELLENT with the acquisition of community satisfaction index amounted to 95.15 is within the interval 86-100 so that it can be concluded that the quality of service at KPP Primary Yogyakarta is in EXCELLENT service quality based on the method of calculation Community Satisfaction Index. Of the 14 (fourteen) indicators measured are 1 (one) indicators are not good indicators of the speed of the service.

Kata Kunci : Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Indeks Kepuasan Mayarakat (IKM).