Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

PUTRI DARUNINGSIH, Drs. Mohammad Halimi, M.M

2015 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

Pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Terjadinya pelayanan dapat pada sebelum, saat, dan sesudahnya transaksi. Pelayanan merupakan faktor yang penting dalam menggunakan jasa bank. Dimensi pengukuran kualitas pelayanan jasa yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Pemberian pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan mengetahui persepsi mahasiswa terhadap pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk dan mengetahui apakah terdapat perbedaan persepsi antara nasabah laki-laki dan perempuan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dengan sebanyak 60 responden. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis crosstabs (tabulasi silang) dan uji independent sample t test. Independent sample t test berguna untuk menguji kesamaan rata-rata dari dua populasi yang bersifat independen (populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi yang lain) antara nasabah laki-laki dan perempuan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pelayanan yang diberikan Bank BRI belum maksimal atau belum memuaskan nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh hasil crosstabs (tabulasi silang), jawaban sebagian besar mahasiswa menyatakan netral terhadap pernyataan mengenai tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Antara nasabah laki-laki dan perempuan tidak terdapat perbedaan persepsi terhadap pelayanan Bank BRI. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji independent sample t test yaitu t hitung < t tabel dan signifikansi > 0,05 yang berarti Ha ditolak yaitu tidak terdapat perbedaan persepsi nasabah antara laki-laki dan perempuan.

Services are actions or activities that can be offered by one party to the other party, which is essentially intangible and does not result in any ownership. The service can be on before, during, and after the transaction. Service is an important factor in the use of bank services. Dimensional measurement of the quality of service that is tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Service delivery will affect customer satisfaction. This study aims to determine students perceptions of service at PT Bank Rakyat Indonesia Tbk and determine whether there are differences between customer perception of men and women. The sampling technique used is purposive sampling with 60 respondents The analysis used in this study is the crosstabs analysis (cross tabulation) and test independent sample t test. Independent sample t test is useful to test the similarity of the average of two independent populations (population one not influenced or not associated with other populations) between the client men and women. Based on the research that has been done, the service provided by Bank BRI is not maximized or not satisfactory customer. This is shown by the results crosstabs (cross tabulation), the answer most students expressed a neutral to statements regarding the tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Among the customers of men and women there are differences in perception of the BRI service. This is shown by the results of independent sample t test test that t < t table and significance > 0.05, which means Ha is accepted that there are no differences in customer perception between men and women.

Kata Kunci : Persepsi, Pelayanan