Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Merek dan Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen Indosat

ANINDYA LARASPUTRI, Dr. Ir. Suci Paramitasari Syahlani, M.M.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Konsep loyalitas konsumen penting untuk dipertimbangkan oleh provider telepon seluler, khususnya Indosat, sehingga pengembangan penelitian yang komprehensif mengenai konsep loyalitas konsumen dan faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen perlu untuk dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yang dijelaskan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, citra perusahaan, kepercayaan terhadap merek, dan biaya berpindah. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan replikasi dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rai dan Medha (2013) dengan judul: The Antecedents of Customer Loyalty : An Empirical Investigation in Life Insurance Context. Penelitian ini menggunakan desain data primer dengan 200 responden yang menggunakan produk Indosat. Regresi berganda digunakan sebagai alat analisis dalam penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, kepercayaan terhadap merek dan biaya berpindah pada loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa bagi Indosat, kualitas layanan adalah faktor yang paling mempengaruhi loyalitas konsumen. Selain itu, kepercayaan terhadap merek, citra perusahaan dan biaya berpindah juga merupakan faktor yang berpengaruh pada retensi konsumen untuk bersikap loyal pada Indosat. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Merek, Biaya Berpindah, Loyalitas Konsumen

Brand loyalty concept is receiving great deal of attention in telecommunication sector, especially by Indosat. So there is a need of introducing comprehensive brand loyalty model. This study attempts to provide a broad view of brand loyalty by proposing a model and testing its potential antecedents. The antecedents included in the research are service quality, corporate image, trust, and switching cost. This study aims to examine the effect of service quality, corporate image, trust in a brand and switching costs towards consumer loyalty on Indosat. This research based on Rai dan Medha (2013) research design entitled The Antecedents of Customer Loyalty : An Empirical Investigation in Life Insurance Context. Primary data were collected by using questionnaire from 200 respondents who use Indosat SIM Card. Two model of regressions were applied to analyze the effect of service quality, corporate image, trust in a brand, and switching cost on customer loyalty. The results depict that for Indosat, service quality is considered as most important factor of brand loyalty. Corporate image, trust, and switching cost also have a positive effect to brand loyalty. Keywords: Service Quality, Corporate Image, Trust in a Brand, Switching Cost, Customer Loyalty

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Merek, Biaya Berpindah, Loyalitas Konsumen