ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NIAT BERALIH PENGGUNA TV BERLANGGANAN

MEYRISKA WULANDARI, Yulia Arisnani Widyaningsih, MBA., Ph.D

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Persaingan antar industri TV berlangganan berdampak pada kemudahan bagi konsumen untuk beralih ke operator lain ketika konsumen merasa tidak puas dengan TV berlangganan yang digunakan saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel tarif berlangganan, ketidaknyamanan, kegagalan layanan inti, kegagalan menghadapi pelanggan, ketidaktanggapan karyawan, daya tarik pesaing dan biaya beralih terhadap niat pengguna TV berlangganan untuk beralih. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini covenience, dengan karakteristik responden pengguna TV berlangganan yang tidak puas di Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini berjumlah 276 orang yang terdiri dari responden pria dan wanita yang menggunakan TV berlangganan. Hasil analisis menunjukkan bahwa tarif berlangganan, ketidaknyamanan, kegagalan layanan inti, kegagalan menghadapi pelanggan, ketidaktanggapan karyawan, dan daya tarik pesaing secara signifikan berpengaruh positif terhadap niat beralih pengguna TV berlangganan. Sementara variabel biaya beralih secara signifikan berpengaruh negatif terhadap niat beralih. Berdasarkan hasil analisis regresi, kegagalan layanan inti merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap niat beralih. Hal ini berarti kagagalan layanan inti merupakan variabel yang paling menentukan niat pelanggan untuk berpindah pada TV berlangganan merek lain.

Competition in among cable television providers leads to consumers switching to other providers when they are not satisfied with their current paid TV. This research aims to understand the influence of the variables: subscription fee, inconvenience, core service failure, service encounter failures, employee responsiveness, attraction by competitors, and switching cost to consumer switching intention. The sampling method used in this research is convenience sampling with the respondents are people that are dissatisfy to use service of paid TV in Yogyakarta. The respondents of this research are 276 respondents, both male and female that use the service of cable television. The analysis result shows that subscription fee, inconvenience core service failure, service encounter failures, employee responsiveness, attraction by competitors, positively influence switching intention. The variable of switching cost negatively influence switching intention significantly. Based on the result of regression analysis, core service failure is the variable that has the strongest influence to switching intention. This means core service failure is the variable that most determines consumer intention to switch to other cable television providers.

Kata Kunci : Switching Intention, subscription fee, inconvenience, core service failure, service encounter failures, employee responsiveness, attraction by competitors, switching cost