EVALUASI KUALITAS PELAYANAN KONSELING DI PUSAT PELAYANAN KELUARGA SEJAHTERA (PPKS) ‘KENCANA’ YOGYAKARTA

DESSY PHAWESTRINA, Dr. Sukamdi, M.Sc; Dr. Dewi Haryani Susilastuti, M.Sc

2015 | Tesis | S2 STUDI KEBIJAKAN

Sebagai bentuk tindak lanjut dari Undang-undang Nomor 52 Tahun 2009 tentang Perkembangan Kependudukan dan Pembangunan Keluarga, BKKBN (Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional) mengembangkan program yang dapat menyasar langsung pada keluarga yaitu Program PPKS (Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera). PPKS merupakan wadah kegiatan dan atau rangkaian kegiatan pelayanan keluarga melalui pemberian Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE), konseling, bimbingan dan fasilitasi. PPKS Kencana adalah pionir Program PPKS di Indonesia karena merupakan pengembangan dari ‘Parenting Center’ yang dimiliki oleh Perwakilan BKKBN DIY sebelum Program PPKS disahkan secara nasional. Tesis ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian/ketidaksesuaian antara Standar Pelayanan Konseling Keluarga Sejahtera dalam Pedoman Penyelenggaraan PPKS dengan Standar Pelayanan Jasa SERVQUAL beserta penyebabnya dan untuk mengetahui implementasi Standar Pelayanan Konseling Keluarga Sejahtera oleh PPKS Kencana Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif untuk dapat mengungkap kompleksitas fenomena yang diteliti secara lebih mendalam. Penelitian dilakukan di PPKS Kencana Yogyakarta sebagai salah satu implementor Program PPKS. Jenis data yang dipergunakan berdasarkan sifatnya meliputi: data kuantitatif yang terdiri dari jumlah klien yang dilayani, jumlah Pengelola dan Pelaksana PPKS Kencana, dan jumlah dukungan anggaran; dan data kualitatif yang terdiri dari: informasi dan persepsi dari para informan serta data hasil observasi. Sedangkan jenis data yang dipergunakan berdasarkan sumbernya meliputi: data sekunder yang diperoleh melalui studi Dokumen PPKS Kencana, Buku Pedoman Penyelenggaraan PPKS, Buku Materi PPKS, Laporan Kegiatan, Foto Kegiatan, Video Promosi dan Sosialisasi PPKS Kencana; dan data primer yang diperoleh melalui observasi (observation) dan wawancara (interview). Dengan demikian seluruh data/ informasi dapat saling melengkapi. Kesimpulan yang dihasilkan adalah Standar Pelayanan Konseling Keluarga Sejahtera yang terdapat pada Pedoman Penyelenggaraan PPKS tidak sesuai dengan Standar Pelayanan Jasa SERVQUAL karena tidak mencakup Dimensi Bukti Fisik (Tangible) yang terdapat pada Standar Pelayanan Jasa SERVQUAL. Penyebab ketidaksesuaian tersebut adalah Standar Pelayanan Keluarga Sejahtera tidak mengacu pada Standar Pelayanan Jasa SERVQUAL melainkan mengacu pada Standar Pelayanan Konseling dalam Modul KIP/Konseling KB KR. Pelaksanaan pelayanan Konseling PPKS Kencana sebagian besar sudah sesuai dengan Standar Pelayanan Konseling Keluarga Sejahtera. Akan tetapi, berdasarkan masing-masing indikator terdapat beberapa standar yang belum dapat terpenuhi yaitu klien tidak diminta untuk mengulang informasi menggunakan bahasa sendiri pada Pemenuhan Hak Akses, dan klien tidak bisa sepenuhnya memilih konselor yang akan melayani konseling pada Pemenuhan Hak Memilih

As a follow up of Act No. 52 of 2009 on Population Development and Family Development, BKKBN (National Population and Family Planning Agencies) develop program that can be targeted directly to the family of the PPKS (Prosperous Family Service Center) Program. PPKS is a place of activity or series of activities and family services through the giving of Communication, Information, and Education (KIE), counseling, guidance and facilitation. PPKS Kencana is a pioneer of PPKS Program in Indonesia because the development of 'Parenting Center' which owned by BKKBN DIY Representative before the program legitimed nationally. This thesis aims to find out the match/mismatch between the Prosperous Family Counselling Service Standard in the PPKS Guidelines with the SERVQUAL Service Standard including the cause and to knowing the Prosperous Family Counselling Service Standard implementation by PPKS Kencana Yogyakarta. This research uses descriptive qualitative approach to be able to unravel the complexity of the phenomenon researched in greater depth. Research conducted at the PPKS Kencana Yogyakarta as one implementor of PPKS Program. Types of data used by its nature include: quantitatif data that consist of a number of client served, number of PPKS Kencana Managers and Implementors, and the amount of budget support; and qualitatif data comprising: informations and perceptions of the informants as well as data observations. While the types of data based on the source include: secondary data obtained through the study of PPKS Kencana Document; and primary data obtained through observation and interview. Thus the whole data/information can complement each other. The resulting conclusion is the Prosperous Family Counseling Service Standards contained in the PPKS Guidelines is incompatible or mismatch with SERVQUAL Service Standard because not include Dimensional Physical Evidence (Tangible) contained on the SERVQUAL Service Standard. The cause of the discrepancy is Prosperous Family Counseling Service Standard was not refers to the SERVQUAL Service Standard but rather refers to the KB KR KIP/Counseling Module. Execution of Counseling Services by PPKS Kencana is largely already complying with the Prosperous Family Counseling Services Standard in the PPKS Guidelines. However, based on the respective indicator there are some standards that have yet to be fulfilled, that is the client was not asked to repeate information using its own language on the fulfillment of the Access Right, and the client cannot fully select the Counselor that will serve on the fulfillment of the Choosing Right.

Kata Kunci : BKKBN, PPKS, Konseling, Standar Pelayanan