ANALISIS PERSEPSI PASIEN RAWAT JALAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) PADA LAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WAMENA KABUPATEN JAYAWIJAYA PROVINSI PAPUA

RIFKA YIKWA, Kusdhianto Setiawan, Sivilekonom, Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Ekonomika Pembangunan

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan rumah sakit umum daerah Wamena, yang didasarkan pada kesenjangan antara harapan dengan persepsi pasien terhadap pelayanan dengan menerapkan metode ServQual. Analisis kesenjangan dikaji pada 5 dimensi pelayanan, yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dan instrumen yang digunakan adalah kuisioner yang berisi data mengenai layanan yang diharapkan dan persepsi pasien terhadap layanan yang diterima di rumah sakit umum daerah Wamena. Teknik pengambilan sampel adalah nonprobability sampling dengan penentuan sampel berdasarkan kebetulan (Sampling Insidental). Jumlah sampel sebanyak 40 responden, yang terdiri dari pasien rawat jalan. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kinerja pelayanan rumah sakit umum daerah Wamena belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan pada pasien, karena masih terdapat gap antara harapan dengan persepsi pasien pada kelima dimensi pelayanan. Nilai kesenjangan yang paling besar antara kinerja dengan harapan pasien terdapat pada dimensi bukti fisik, diikuti oleh, dimensi daya tanggap, dimensi kehandalan dimensi jaminan kepastian, dan dimensi empati. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit umum daerah Wamena pada kelima dimensi pelayanan, sehingga tercipta pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan pasien. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, ServQual

This study aims to asses the quality of public hospital services Wamena area, which is based on the gap between the expectations of the patient’s perception of the service by applying the method servqual. Gap analysis examined the 5 dimensions of service, namely the tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. The method used is qualitative research and the instrument used was a questionnaire that contains data about the services expected and the patient’s perception of the service received in public hospital services Wamena area. Nonprobability sampling technique is next to the determination of the sample based on chance (sampling insidental). The total sample of 40 respondents, consisting outpatient. Based on the results of the study concluded that the performance of public hospital services Wamena area has not been fully able to provided satisfaction to the patient, because there is still a gap between the expectations of the patients perception on the five dimensions of service. The greatest value of the gap between the performance of the patients expectations are the tangible dimension, followed by the dimensions of responsiveness, reliability dimension, the dimension of assurance, and empathy dimension. Its necessary for efforts to improve the quality of care in public hospitals were wamena in the fifth dimension of service, so as to create services that can improve patient satisfaction. Key Words: Quality of service, Satisfaction, ServQual

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, ServQual; Quality of service, Satisfaction