EKSPEKTASI DAN PERSEPSI PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN PADA ERA JKN DI RSUP DR. SARDJITO YOGYAKARTA DAN DI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH YOGYAKARTA

NUGRAHENI DWIARI. K, Dr. Chairun Wiedyaningsih, M.Kes., M.App.Sc., Apt

2015 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Jaminan Kesehatan Nasional baru dimulai di awal tahun 2014, namun dalam pelaksanaannya Jaminan Kesehatan Nasional masih perlu dilakukan perbaikan sistem yang terus menerus agar penerapan standar pelayanannya dapat terlaksana terlaksana dengan baik. Oleh karena itu, untuk mengetahui keberhasilan sistem tersebut perlu dilakukan survey mengenai ekspektasi pasien dibandingkan dengan pelayanan yang pasien rasakan di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan Rumah Sakit Panti Rapih pada era JKN serta mengetahui perbedaan skor gap dimensi mutu pelayanan kefarmasian yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta pada era JKN. Subyek penelitian adalah pasien JKN yang berada di apotek rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta masing-masing 100 responden. Metode penelitian ini adalah cross sectional dengan teknik consecutive sampling. Penelitian ini menggunakan kuisioner yang diadopsi dari konsep penelitian kualitas pelayanan Parasuraman dkk (1985), yang mencakup 5 dimensi kualitas layanan responsiveness, tangibles, reliability, assurance dan empathy. Perbedaan ekspektasi dan persepsi pasien dianalisis dengan uji Wilcoxon. Selanjutnya untuk melihat perbedaan kepuasan pasien di kedua rumah sakit digunakan uji Mann Whitney. Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan bermakna antara ekspektasi dan persepsi pasien baik di RSUP Dr. Sardjito maupun di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta (p=0,000). Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden di RSUP Dr. Sardjito dan di Rumah Sakit Panti Rapih tidak berbeda secara signifikan (p=0,057). Kata kunci: kepuasan pasien, ekspektasi pasien, persepsi pasien, RSUP Dr. Sardjito, Rumah Sakit Panti Rapih, JKN

The National Health Insurance system has already started in early 2014, in order to optimalize its function, improvement in the implementation side is still needed. Therefore, to determine the success of the system is necessary to survey on expectations of patients as compared with the services that patients feel in a hospital. The objective of this study is to analyze the difference between expectations and perceptions of the quality of outpatient pharmacy services at the Dr. Sardjito Hospital and Panti Rapih Hospital in the JKN era as well as knowing the difference score gap dimensions of quality of pharmacy services, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy in Dr. Sardjito Hospital and Panti Rapih Hospital Yogyakarta in the JKN era. Subjects were JKN patients who were in the outpatient pharmacy at the Dr. Sardjito Hospital and Panti Rapih Hospital Yogyakarta each 100 respondents. This study is using a cross sectional method with consecutive sampling technique. This study used a questionnaire which was adopted from the concept of service quality research Parasuraman et al (1985), which includes five dimensions of service quality responsiveness, tangibles, reliability, assurance and empathy. Differences between expectations and the perception analyzed with test Wilcoxon. Next, to see the differences satisfaction patients in both the hospital used tests Mann Whitney. The results showed a significant difference between expectations and perceptions of patients both in Dr. Sardjito and Panti Rapih Hospital (p=0,000). In addition, results of the study showed that levels of satisfaction respondents in Dr. Sardjito and Panti Rapih Hospital does not differ significantly (p=0.057). Keywords: patient satisfaction, patient expectations, perceptions of patients, Dr. Sardjito Hospital, Panti Rapih Hospital, JKN

Kata Kunci : kepuasan pasien, ekspektasi pasien, persepsi pasien, RSUP Dr. Sardjito, Rumah Sakit Panti Rapih, JKN; patient satisfaction, patient expectations, perceptions of patients, Dr. Sardjito Hospital, Panti Rapih Hospital