ANALISIS PENGARUH KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PADA PRESEPSI KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT STUDI KASUS PADA BANK HSBC INDONESIA

ASTI DWIRAVITA, BM Purwanto., MBA., Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Sektor perbankan di Indonesia juga didominasi oleh industri jasa kartu kredit. Bankbank penerbit kartu kredit saling berebut pangsa pasar yang besar dengan berkompetisi habis-habisan. Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan salah satu strategi untuk bertahan dalam kompetisi karena untuk mendapatkan nasabah baru membutuhkan biaya yang sangat besar. Hasil wawancara yang dilakukan oleh HSBC kepada nasabahnya, alasan penutupan kartu kredit disinyalir karena kegagalan servis karena penanganan keluhan yang menyebabkan penurunan kualitas pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu pemulihan atas ketidakberhasilan dalam penanganan keluhan memberikan kontribusi pada evaluasi pelanggan terhadap perusahaan. Diharapkan dengan penanganan keluhan yang efektif akan memberikan dampak pada kepuasan yang diharapkan pengalaman dan rasa percaya nasabah meningkat. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengetahui tingkat kepuasan nasabah kartu kredit HSBC terhadap penanganan keluhannya, (2) mengetahui keadilan interaksional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan, (3) mengetahui keadilan prosedural dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan, (4) mengetahui keadilan distributif dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan. Responden dalam penelitian ini adalah para nasabah kartu kredit HSBC yang pernah mengajukan keluhan ke HSBC. Metode analisa data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pengujian hipotesa yang dilakukan dari tiga variabel bebas, didapatkan dua variabel bebas yang memiliki pengaruh positif terhadap variabel terikatnya yaitu variabel keadilan prosedural dan keadilan distributif terhadap kepuasan nasabah kartu kredit atas penanganan keluhan di HSBC. Keadilan distributif menjadi variabel yang paling signifikan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kartu kredit atas penanganan keluhan di HSBC.

Nowadays Indonesia's banking sector is also dominated by the service industry credit card . The banks issuing credit cards were competing for a large market share with very intense competion. Maintaining customer loyalty is one of the strategies to survive in the competition as obtaining a new customer requires a very large cost and efforts. From the interview been conducted by HSBC to their customers , the most reason for closing the credit card was allegedly due to failure of service and complaint handlings that lead to decreased quality of service to customers . Hence the service recovery in complaints handling contributes to customer evaluations of the company . Effective complaints handling are expected to have a positive impact on the expected satisfaction and increased level of customer trust. The aim of this study is (1) to determine the level of customer satisfaction HSBC credit card on the complaints handling, (2) to determine interactional justice can affect customer satisfaction with complaints handling, (3) to determine procedural justice may affect customer satisfaction with complaints handling, (4) to determine distributive justice may affect customer satisfaction with complaint handling. The respondents in this study are the HSBC credit card customers who had filed a complaint to HSBC. Data analysis method used is a multiple linear regression. The results showed that only two independent variables that have a positive influence which were procedural justice and distributive justice on customer satisfaction on credit card complaints at HSBC for the hypothesis tests performed on three independent variables. Distributive justice tested as the most significant variables that have a positive impact on customer satisfaction on credit card complaints at HSBC .

Kata Kunci : penanganan keluhan, keadilan, kepuasan