ANALISIS PENGARUH KOMITMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA LOYALITAS KONSUMEN KARTU PERMATA HERO DI HYPERMARKET GIANT EKSTRA HARAPAN INDAH BEKASI

YUNI HERIYANTI, Prof. Basu Swastha Dharmmesta, MBA, Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Konsumen sekarang ini dalam memutuskan belanja di sebuah ritel tidak hanya berdasarkan pada faktor kebutuhan tetapi juga hasil evaluasi terhadap ritel tersebut. Penelitian ini dilakukan di Giant Ektra Harapan Indah Bekasi. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah komitmen dan kepuasan serta loyalitas konsumen Model penelitian ini mengacu pada penelitian Mahajar dan Yunus (2010) dengan tujuan untuk mengidentifikasi komitmen dan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya pada loyalitas konsumen ritel di Jakarta, serta membuktikan apakah penelitian yang dilakukan ini mendukung tidaknya dengan penelitian yang dilakukan Mahajar dan Yunus (2010) yang dilakukan di Malaysia berdasarkan teori dengan latar belakang yang berbeda. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan menyebar kuesioner secara purposive pada 170 responden dengan tingkat pengembalian responden sebesar 158 atau sebesar 92,9%. Desain penelitian yang dirancang bersifat kuantitatif dengan teknik analisis data dengan menggunakan metode deskriptif dan regresi berganda. Hasil penelitian deskriptif menyimpulkan bahwa faktor kepuasan pelanggan paling berpengaruh pada loyalitas konsumen. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif komitmen dan kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen.

Consumers in this era decided on a retail shopping is not only based on daily needs factor but also the evaluation or the review result of the retail. The variables used in this study is the commitment, satisfaction and customer loyalty. This research was conducted in Giant extra Harapan Indah Bekasi. The model of this research refers to research Mahajar and Jonah (2010) with the aim to identify the commitment and customer satisfaction as well as its influence on the retail consumer loyalty in Jakarta, as well as research done to prove whether or not it supports the research conducted Mahajar and Jonah (2010) conducted in Malaysia based on the theory with different backgrounds. This study uses data collection techniques with spread purposive questionnaire on 170 respondents with a return rate of 158 respondents, or by 92.9%. The types of this research were descriptive and quantitative research designed with data analysis techniques using descriptive and multiple regression method. The results of a descriptive study concluded that the most influential factor of customer satisfaction on customer loyalty. The results of multiple regression analysis showed a positive influence on the customer satisfaction commitment and customer loyalty.

Kata Kunci : ritel, komitmen, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen