ANALISIS PERBEDAAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL) PADA LOYALITAS PELANGGAN USIA MUDA DAN USIA TUA DI PASAR TELEKOMUNIKASI SELULER INDONESIA

YOGA SANGKAN P., Dr. Slamet Santoso Sarwono, MBA., Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Jenuhnya pasar telekomunikasi seluler di Indonesia membuat fokus perhatian dari pemasar operator telekomunikasi seluler beralih yang semula untuk merebut pasar baru, menjadi untuk mempertahankan pasar yang ada. Strategi untuk mempertahankan pasar dapat dicapai dengan meningkatkan loyalitas pelanggan yang telah ada. Studi-studi sebelumnya telah membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan SERVQUAL (tangibles, reliability, empathy, responsiveness, dan assurance) sebagai pemodelan kualitas pelanggan, diuji pengaruhnya pada loyalitas pelanggan operator telekomunikasi seluler. Penelitian-penelitian sebelumnya hanya menggeneralisasi responden atau hanya mengkhususkan responden pada golongan usia muda. Pada penelitian kali ini, diuji apakah terdapat perbedaan pengaruh SERVQUAL sebagai model kualitas layanan pada loyalitas pelanggan usia muda dan usia tua di pasar telekomunikasi seluler Indonesia. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 300 pelanggan operator telekomunikasi seluler baik berusia muda maupun berusia tua di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Juwana, Jawa Tengah. Pengujian validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode Pearson Product Moment, sementara pengujian reliabilitas dilakukan dengan membandingkan dengan koefisien Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik dilakukan dengan menggunakan uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. Sedangkan uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji signifikansi α<0,05 dan koefisien determinasi (R2). Uji korelasi digunakan untuk menilai seberapa kuat pengaruh SERVQUAL pada loyalitas pelanggan. Uji Chow digunakan sebagai analisis pembeda antar model regresi, baik untuk usia tua, maupun usia muda. Hasil penelitan menunjukkan bahwa kelima komponen SERVQUAL berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Perbedaan terdapat pada faktor-faktor yang signifikan berpengaruh pada kedua model regresi. Pada kasus pelanggan usia muda, komponen yang berpengaruh adalah empathy (α=0,002) dan responsiveness (α=0,008), sementara pada pelanggan usia tua, yang berpengaruh adalah empathy (α=0,012) dan assurance (α=0,004). Implikasi manajerial yang bisa dilakukan oleh pemasar adalah dengan meningkatkan kelima komponen SERVQUAL ini untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dengan mengutamakan hanya pada komponen empathy, responsiveness,dan assurance pada masing-masing kelompok umur.

Saturated mobile telecommunications market in Indonesia makes the focus of attention of mobile telecom operators marketers begin to switch from seizing a new market into retaining the existing market. Strategies for maintaining market can be achieved by increasing the loyalty of existing customers. Previous studies have shown that the positive effect of service quality on customer loyalty. By using SERVQUAL (tangibles, reliability, empathy, responsiveness, and assurance) as a model of customer quality, author tested the effect on customer loyalty mobile telecommunications operator. Previous studies only generalize the respondent or only specializes in young age groups of respondents. In the present study, author tested whether there are differences in the effect of the SERVQUAL model of service quality on customer loyalty of young age and old age in Indonesian cellular telecommunications market. The study was conducted by distributing questionnaires to 300 customers of mobile telecommunications operators both groups of young and old age in Yogyakarta and Juwana, Central Java. Validity test of the questionnaire were calculated by using Pearson Product Moment, while the reliability test is done by comparing the Cronbach's Alpha coefficient. Classical assumption test performed by using test of multicollinearity and heteroscedasticity. While hypothesis test is done by using a test of significance α <0.05 and the coefficient of determination (R 2).. Correlation test was used to assess how strong the influence of SERVQUAL on customer loyalty. Chow test is used as a differentiator between model regression analysis, both for group of old age and young age. The results showed that the five components of SERVQUAL have a positive effect on customer loyalty of mobile telecommunications operator in Indonesia. There are differences in the factors that significantly affect both of the regression model. In the case of group of young customers, the significant component are empathy (α = 0.002) and responsiveness (α = 0.008), while at the customer's group of old age, the significant effect are from empathy (α = 0.012) and assurance (α = 0.004). Managerial implications that can be done by marketers is to increase the five components of SERVQUAL as to increase customer loyalty, or with only emphasis on components of empathy, responsiveness, and assurance in each group of age.

Kata Kunci : SERVQUAL, loyalitas pelanggan, operator telekomunikasi seluler, usia muda, usia tua