CONSUMERS' EMOTIONS IN SERVICE CONTEXT: AN EXPLORATORY STUDY

SUMAN, Prof. Basu Swastha Dharmmesta, MBA, Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Interaksi antara harapan dan kinerja pelayanan aktual menghasilkan baik kepuasan atau ketidakpuasan. Namun, tidak ada hubungan langsung antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan. Itu semua dimulai dari emosi konsumen mengenai jasa yang dibeli. Akibatnya, menggunakan Teknik Kritis Insiden, penelitian ini mengidentifikasi berbagai jenis emosi yang dirasakan oleh pengguna akhir berdasarkan pengalaman personal mereka sendiri di masa lalu mengenai pembelian jasa. Dengan demikian, penelitian ini mengeksplorasi emosi positif dan negatif konsumen dalam konteks pelayanan, terutama di sektor pariwisata.

The interaction between expectations and actual service performance produce either satisfaction or dissatisfaction. However, there does not appear to be merely a direct relationship between the level of expectations and the level of satisfaction. It is all started from consumers’ emotions regarding the services purchased. As a result, using the Critical Incident Technique, this study identifies the different types of emotions perceived by the endusers based on their own persanal experiences in the past regarding the purchase of services. Thus, this research explores the consumers’ positive and negative emotions in service context, mainly in tourism sector.

Kata Kunci : emosi konsumen, penelitian layanan, perilaku konsumen, teknik insiden kritis, pariwisata