PENGARUH VARIABLE ANTECEDENTS TERHADAP ROLE CLARITY YANG BERDAMPAK PADA JOB SATISFACTION, SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION (Kasus PT. Indosat)

FULI HUMAEROH, Dr. Harsono, M.Sc.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Peran kejelasan garis depan staf sangat penting untuk persepsi mereka terhadap kualitas layanan di call center. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memeriksa efek dari kejelasan peran dan anteseden dan konsekuensi pada karyawan-persepsi kualitas layanan. Pelayanan yang berkualitas dikenal berkontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan. Tesis ini berusaha untuk memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenai sejauh mana kualitas pelayanan dapat dicapai oleh PT. Indosat dengan menekankan persepsi manajemen tentang pentingnya kualitas layanan pelanggan. Sebuah model konseptual, yang didasarkan pada model karakteristik pekerjaan dan teori kognitif, diusulkan. Anteseden kejelasan peran kunci di sini adalah mendapat umpan balik, otonomi yang jelas, partisipasi dan keterlibatan staff serta bagian lain, pertimbangan pengawasan, dan dukungan tim, yang menjadi kunci kepuasan kerja dan secara tidak langsung pada kualitas pelayanan. Sebuah pendekatan pemasaran internal diadopsi dan semua variabel yang diukur dari perspektif karyawan di garis depan itu. Regresi dan model path analysis dikembangkan dan diuji pada sampel dari 208 perwakilan pusat call center PT. Indosat. Penelitian mengungkapkan bahwa kejelasan peran memainkan peran penting dalam menjelaskan persepsi karyawan terhadap kualitas pelayanan. Selanjutnya, temuan penelitian menunjukkan bahwa umpan balik, otonomi, partisipasi, pertimbangan pengawasan dan dukungan tim, secara signifikan mempengaruhi kejelasan peran, yang pada gilirannya mempengaruhi kepuasan kerja dan kualitas layanan. Hasil mendukung model konseptual dalam menunjukkan korelasi yang kuat antara dimensi kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa batas personil dalam perusahaan jasa harus berusaha untuk memperkuat kejelasan peran yang dimilikinya dengan lebih baik untuk memberikan kualitas layanan yang lebih baik pula. Keterbatasan pada tesis ini adalah ketersediaan sampel yang didapat dari call center, dan jumlah transaksi hanya dari satu perusahaan industri telekomunikasi. Kontribusi dari penelitian ini adalah memberikan bukti penelitian tentang pengaruh kejelasan peran pada kualitas pelayanan, menggunakan kualitas layanan sebagai variabel kinerja sebagai lawan perhitungan produktivitas, mengadopsi pendekatan pemasaran internal untuk memahami fenomena tersebut, dan memperkenalkan kerja tim dalam membuat desain tugas/pekerjaan dan faktorfaktor pengawasan sebagai anteseden untuk kejelasan peran.

Role clarity of frontline staff is critical to their perceptions of service quality in call centre. The purpose of this study is to examine the effects of role clarity and its antecedents and consequences on employee-perceived service quality. Service quality is known to contribute to customer satisfaction. The paper seeks to obtain a better understanding of the extent to which service quality permeates within PT. Indosat by drawing on management and customer perceptions of service quality. A conceptual model, based on the job characteristics model and cognitive theories, is proposed. Key antecedents of role clarity considered here are feedback, autonomy, participation, supervisory consideration, and team support; while key consequences are job satisfaction and service quality. An internal marketing approach is adopted and all variables are measured from the frontline employee’s perspective. Regression and path analysis model are developed and tested on a sample of 208 call centre representatives of PT. Indosat. The research reveals that role clarity plays a critical role in explaining employee perceptions of service quality. Further, the research findings indicate that feedback, autonomy, participation, supervisory consideration and team support significantly influence role clarity, which in turn influences job satisfaction and service quality. The results support the conceptual model in demonstrating a strong correlation between service quality dimensions, and customer satisfaction. The research suggests that boundary personnel in service firms should strive for more clarity in perceived role for delivering better service quality. The limitations are in sample availability from in-house transaction call centre of a single telecommunication industry. The contributions of this study are untangling the confusing research evidence on the effect of role clarity on service quality, using service quality as a performance variable as opposed to productivity estimates, adopting an internal marketing approach to understanding the phenomenon, and introducing teamwork along with job-design and supervisory factors as antecedent to role clarity.

Kata Kunci : Kejelasan Peran, Umpan Balik, Otonomi, Partisipasi dan Keterlibatan, Pertimbangan Pengawasan, Dukungan Team, Kepuasan Kerja, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan