PENERAPAN KONSEP QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM RANGKA MENCAPAI KEPUASAN & LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA PELAYANAN KEMATIAN SANTA MARIA SEMARANG

CLARA MARETHA GAUDELINE LAKA, Dr. Adi Djoko Guritno, MSIE.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Sektor jasa adalah bidang usaha yang unik. Unik karena bidang usaha ini tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat dilihat, digenggam bahkan dibawa pulang. Salah satu jenis usaha jasa yang sedang berkembang pesat mengikuti gaya hidup masyarakat perkotaan adalah jasa pelayanan kematian. Datangnya peristiwa kematian ada yang sudah bisa diduga sebelumnya, namun ada pula yang mendadak dan menimbulkan kepanikan bagi keluarga maupun kerabat yang mengalaminya. Bagi masyarakat pedesaan menghadapi peristiwa kematian tidak begitu memberatkan karena budaya guyub dan bahu membahu antar warganya membuat beban di kala duka tersebut terasa lebih ringan, akan tetapi lain halnya bagi sebagian masyarakat perkotaan yang lebih modern dan dinamis, menghadapi peristiwa duka merupakan masalah tersendiri yang harus dihadapi oleh keluarga maupun kerabat yang mengalaminya. Maka dari itu guna menjawab kebutuhan tersebut muncullah penyedia jasa pelayanan kematian yang keberadaannya mulai diperhitungkan di kota-kota besar. Penelitian ini mengambil lokasi di Kota Semarang dengan 3 (tiga) jasa pelayanan kematian terbesar di Semarang, yaitu Budi Kasih, Arimatea dan Santa Maria. Dari hasil penelitian ini, Santa Maria berhasil menunjukkan kinerja terbaiknya dibanding para pesaingnya. Dengan mengutamakan pelayanan yang terintegrasi mulai dari pra pelayanan hingga pasca pelayanan, Santa Maria berhasil mengungguli para pesaingnya yang telah lebih dulu menggarap jasa pelayanan kematian. Santa Maria juga memberikan kemudahan dalam hal pembiayaan bagi para anggota rukun kematian Santa Maria. Di saat anggapan banyak orang bahwa menggunakan jasa pelayanan kematian itu mahal Santa Maria berusaha menghilangkan anggapan itu dengan menyediakan paket pelayanan standar bagi para anggotanya dengan harga pelayanan yang terjangkau, sehingga ketika para anggotanya menghadapi peristiwa duka mereka tahu kemana harus mencari mitra yang bisa diandalkan. Slogan pelayanan yang diterapkan oleh Santa Maria adalah Statement of Love and Honour. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh kinerja penyedia jasa pelayanan kematian dalam memenuhi kebutuhan para kliennya menggunakan metode Quality Function Deployment. Metode Quality Function Deployment ini idenya adalah untuk memahami keinginan pelanggan dan memperkenalkan solusi proses alternatif kepada mereka. Kemudian, informasi ini dipadukan dalam desain produk maupun jasa yang terus berubah. QFD digunakan di awal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang dapat memuaskan pelanggan/klien dan dimana upaya-upaya kualitas perlu disebarkan. Penelitian ini juga memberikan saran perbaikan layanan Santa Maria demi memenuhi kebutuhan kliennya yang belum dapat dipenuhi sampai saat ini. Dengan mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan yang tertulis dalam atributatribut layanan diharapkan para penyedia jasa pelayanan kematian memahami kebutuhan dan keinginan klien mereka sehingga dengan demikian akan menciptakan kepuasan konsumen. Yayasan Pelayanan Kematian Santa Maria Semarang memahami betul konsep tersebut sehingga dalam setiap pelayanannya kepuasan konsumen menjadi prioritas. Apabila klien merasa puas, maka akan tercipta loyalitas konsumen dan mereka akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli atau menggunakan produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.

Service sector is a unique business field. It is unique because the output of this sector is something that we cannot see, hold, or to bring it home. One of rapidly growing business service is mortuary service. There are some sorrow we can predict, and there are sudden deaths, which usually cause hard times to the family left behind in panic. For people living in the city, in the rural area, death maybe does not burden too much because the ties and the close relationship among them will make it easier for them to deal with sudden death in the family; but it is a different case with people living in dynamic and modern big cities. Dealing with death in the family could cause more trouble in addition to the loss itself. This is where mortuary service provider started to emerge, and its existence is reckoned. This research was done in Semarang, to 3 major mortuary service providers in the city: Budi Kasih, Arimatea, and Santa Maria. This research shows that Santa Maria has proven that it has got the best performance compared to the other two providers. Santa Maria focuses on integrated services starting from pre-service up to post-service, it has managed to overdo its competitors who have been in the industry before it was established. Santa Maria also has got easier payment method to those who are listed in rukun kematian Santa Maria. Within the perceived image that using mortuary service is expensive, Santa Maria has proven that its member can have its services with low price. Santa Maria believes in its line: Statement of Love and Honor. The objective of this research is to find out how far the performance of mortuary service providers in meeting the consumers’ need, using Quality Function Deployment method. The idea of Quality Function Deployment method began with the need to understand consumers’ wants into Voice of Customers and introducing solution of alternatives process. This information later on will be combined in constant changing product or service design. QFD is used at the beginning of designing process to help deciding what can satisfy consumers and where quality improvements need to be done. This research also provides Santa Maria with recommendation to recognize its consumers’ needs that is not yet met. By knowing and understanding what are the significant needs and wants of the consumers in using mortuary service, these providers are expected to be able to satisfy their consumers. Yayasan Pelayanan Kematian Santa Maria Semarang understands that concept, that in each of their service, consumer’s satisfaction has been the priority. There are more chances for consumers to develop their loyalty to Santa Maria when they are satisfied. Satisfied consumers will also give positive recommendation to others.

Kata Kunci : Quality Function Deployment, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen