ANALISIS FITUR DALAM KAITANNYA DENGAN PROGRAM LOYALITAS KARTU HASANAH BNI SYARIAH DENGAN SEGMEN CLASSIC, GOLD DAN PLATINUM

WIJI KRISMIATI, Prof. Basu Swastha Dharmmesta, MBA, Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Tesis ini bertujuan untuk untuk menganalisis fitur dalam kaitannya dengan program loyalitas Kartu Hasanah BNI Syariah segmen classic, gold dan platinum, yaitu mengidentifikasi seperti apa fitur fasilitas produk yang dibutuhkan masingmasing segmen nasabah Kartu Hasanah BNI Syariah agar tetap loyal menggunakan Kartu Hasanah BNI Syariah, yang kemudian dibandingkan dengan fitur fasilitas yang ditawarkan oleh pihak Kartu Hasanah BNI Syariah yang diharapkan dapat menciptakan loyalitas nasabah Kartu Hasanah BNI Syariah masing-masing segmen. Untuk kerangka konseptual yang digunakan sebagai indikator loyalitasnya berupa tahapan loyalitas kognitif, afektif, konatif, serta tindakan. Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara mendalam kepada 2 macam partisipan, yaitu partisipan biasa yakni pemegang Kartu Hasanah BNI Syariah segmen classic, gold dan platinum, masing-masing berjumlah 10 orang; serta partisipan sumber yaitu Manajer dari Divisi Bisnis Kartu Hasanah BNI Syariah, yakni Manajer Operasional, Manajer Penjualan dan Pemasaran, serta Manajer Produk dan Strategi Pemasaran. Metode analisis data yang digunakan adalah metode kualitatif dengan analisis isi. Hasil penelitian menunjukkan gambaran masing-masing segmen membutuhkan fitur fasilitas berbeda agar tetap loyal, yaitu segmen Kartu Hasanah classic dominan membutuhkan fitur fasilitas program tarik tunai uang dengan Kartu Hasanah melalui Anjungan Tunai Mandiri dan fasilitas dana plus dengan fasilitas transfer dana dari Kartu Hasanah ke rekening mana saja, serta program cicilan 0% sesuai katalog, sementara itu segmen Kartu Hasanah gold dominan membutuhkan fitur fasilitas cicilan 0% sesuai katalog, kemudian untuk segmen Kartu Hasanah platinum juga dominan membutuhkan program cicilan 0% sesuai katalog. Sementara itu dari Manajer Kartu Hasanah BNI Syariah mengakui untuk perbedaan fitur fasilitas pada masing-masing segmen Kartu Hasanah hanya sebatas penggunaan gratis ruang tunggu eksekutif di bandar udara, untuk pemegang Kartu Hasanah platinum, 2 orang yang dapat menikmati fitur fasilitas tersebut yaitu pemegang kartu dan pendamping, lalu untuk pemegang Kartu Hasanah gold hanya pemegang kartu saja yang bisa menikmati fasilitas tersebut, dan untuk Kartu Hasanah classic belum bisa menikmati fitur fasilitas tersebut. Untuk fitur fasilitas yang dianggap paling berpengaruh menciptakan loyalitas masing-masing segmen adalah fasilitas ruang tunggu eksekutif gratis di bandar udara dan fitur cicilan 0% baik untuk belanja, ibadah umroh ke Tanah Suci, maupun program tinggal di luar negeri.

This thesis has aimed to analyze the feature which relations with loyalty program Hasanah Card BNI Syariah the segment of classic, gold and platinum, that is to identify what kind of facility feature which is needed by each of customer segment Hasanah Card BNI Syariah so that could make their constantly loyal. For the next, it has compared with feature program which is offered by Hasanah Card BNI Syariah, which expected could be create loyalty customer segment Hasanah Card BNI Syariah. For the conceptual framework has used loyalty step, such as cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty and behavior loyalty. For the collecting sample has did by in depth interview methode to 2 kinds of participant, who are usual participant are cardholders of Hasanah Card segment classic, gold and platinum each of segment consist of 10 participants; and also source participants from Card Business Division Hasanah Card BNI Syariah, who are consist of Operational Manager, Sales and Marketing Manager and Product and Marketing Strategy Manager. Data analysis methode which used is qualitative methode with content analysis procedure. The result of the research has showed each of segment requires different facility feature to be constantly loyal, there are Hasanah Card classic segment need 0% installment catalogue feature program, next for the Hasanah Card gold segment requires free excecutive airport lounge feature program, then for the Hasanah Card platinum segment dominantly requires need 0% installment catalogue feature program. Meanwhile from the Manager of Hasanah Card BNI Syariah admit for the difference facility feature each of Hasanah Card Segment just at free executive lounge at the airport facility feature, for platinum Hasanah Card cardholder 2 person could enjoy that feature facility, who are cardholder and his or her couple; next for the gold Hasanah Card cardholder, the cardholder alone could enjoy that facilty feature; then for the classic Hasanah Card cardholder could not enjoy that feature facility. For the facility feature which is considered the most influenced to create loyalty each of customer segment are free executive airport lounge and 0% installment feature for shopping, umrah worship to the holy land also home stay overseas program.

Kata Kunci : fitur, loyalitas, kognitif, afektif, konatif, tindakan, pemegang Kartu Hasanah BNI Syariah.