PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN SISWASENDIK BRI YOGYAKARTA

MOKHAMAD NUR FANNIE PRASETYO, Yulia Arisnani, MBA.,Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan dengan variabel bebas keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan, empati dan profesionalisme mempunyai pengaruh positif pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 275 siswa dengan menggunakan purposive sampling. Hasil regresi linear berganda Y = 0,236X1 + 0,095X2 + 0,095X3 + 0,133X4 + 0,098X5 + 0,299X6. Berdasarkan hasil anasilis data variabel yang diteliti valid dan reliable. Hasil uji regresi menyatakan bahwa variabel keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan, empati dan profesionalisme mempunyai pengaruh yang positif pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta. Nilai koefisien keberwujudan adalah 0,236, kehandalan 0,095, daya tanggap 0,095, keterjaminan 0,233, empati 0,098 dan profesionalisme 0,299. Sendik BRI Yogyakarta perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan yang diteliti oleh siswa serta perlu memperbaiki yang kurang.

This study aims to determine whether the dimensions of service quality that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and professionalism have positive influence on student satisfaction. The populations in this study were student of Sendik BRI Yogyakarta. Samples taken 275 respondents using the Non-Probability sampling with purposive sampling Research result the regression equation as follows Y = 0,236X1 + 0,095X2 + 0,095X3 + 0,133X4 + 0,098X5 + 0,299X6. Based on statistical data analysis, the indicators in this study are valid and the variables are reliable. Testing this assumption of classical regression, model contained variables multikolinierity on tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and professionalism. Influential variable is the variable tangible with regression coefficient 0,236, reliability with regression coefficient 0,095,responsiveness with regression coefficient 0,095, assurance with regression coefficient 0,233, empathy with regression coefficient 0,098 then professionalism with regression coefficient of 0,299. Sendik BRI Yogyakarta needs to maintain and improve the quality of service that has been assessed both by student and the need to repair things that are still lacking

Kata Kunci : kualitas layanan, keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan, empati dan profesionalisme and kepuasan siswa