ANALISIS TINGKAT KUALIATAS JASA/PELAYANAN MENURUT PERSEPSI PELANGGAN TERMINAL PETIKEMAS PT JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL

TAUFIK AKHSAN PRANOTO, Dr. Hardo Basuki., M.Soc.Sc, CSA.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menghitung dan menganalisis kualitas pelayanan terminal peti kemas PT. Jakarta International Container Terminal (JICT), (2) menganalisa dimensi kualitas pelayanan yang menjadi penentu dominan dalam mendukung kualitas di PT. Jakarta International Container Terminal (JICT). Dalam melakukan penelitian, metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan dari PT. Jakarta International Container Terminal (JICT) yang meliputi pelanggan Sisi Darat (Land Side) dan pelanggan Sisi Laut (Sea Side). Pelanggan Sisi Darat terdiri dari PPJK, Forwarder, Importir, Eksportir, dan Trucking. Sedangkan pelanggan Sisi Laut adalah perusahaan Pelayaran (Shipping Line). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 99 responden dengan metode sampling yang digunakan adalah convinience sampling, dimana diambil responden yang mudah untuk dihubungi atau ditemui. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode analisis statistik deskripsi, dimana analisa dilakukan dengan melihat skor kualitas jasa atau pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan PT. Jakarta International Container Terminal (JICT). Dari hasil penyebaran 125 set kuisioner, hanya 92 reponden yang mengembalikan dan mengisi dengan benar. Hasil kuisioner pada penelitian ini menemukan bahwa dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan dimensi pelayanan yang dinilai paling baik oleh pelanggan (dengan nilai 3,10), dan kemudian secara berurutan diikuti oleh dimensi Kepastian (Assurance) (nilai 3,09), dimensi Penampilan Fisik (Tangible) (nilai 3,06), dimensi Empati (Empathy) (nilai 3,05), dan terakhir dimensi Kehandalan (Reability) (nilai 2,93). Menurut persepsi pelanggan, item yang paling berpengaruh dalam masing-masing dimensi tersebut adalah sebagai berikut: dimensi Daya Tanggap adalah item “Informasi yang diberikan petugas kepada pelanggan adalah jelas dan mudah dimengerti” (nilai 3,2); dimensi Kepastian adalah “Tingkat kesopanan dan rasa hormat yang diberikan petugas JICT” (nilai 3,11); dimensi Penampilan Fisik adalah item “Kebersihan dan kerapihan gedung/kantor JICT” (nilai 3,21); dimensi Empati adalah item “Petugas JICT melakukan hubungan komunikasi yang baik kepada pengguna jasa” (nilai 3,13); dan dimensi Kehandalan adalah item “Kecepatan pelayanan baik dalam proses mendapatkan eTicket untuk ekspor maupun impor atau bay-plan loading” (nilai 2,95).

The objectives of this reserch are (1) to count and analyze service quality of PT. Jakarta International Container Terminal (JICT), (2) analyze the dominant dimensions in service quality of PT. Jakarta International Container Terminal (JICT). This research using descriptive quantitative method. The population of this research are all JICT’s customer which consists with Land Side customer and Sea Side customer. Land Side customer is such as PPJK, Forwarder, Importir, Eksportir and Trucking company. Whereas Sea Side customer is Shipping Line company. Targeted sample size is 99 respondent, with convinience sampling method, the respondent that easy to be contacted or to be reached. The reseacrh use statistical descriptive analisys, where the analisys would be done by paying attention to the score of service quality that perceived by JICT’s customer. From the result of 125 sets of questionnaire distribution, only 92 respondents returned and filled in the correct way. The result of this research, dimension of Responsiveness has the highest score based on customer’s perception (score: 3.10),and in simultan is followed by dimension of Assurance (score: 3.09), Tangible (score: 3.06), Empathy (score: 3.05) and the last is dimension of Reability (score: 2,93). Based on what perceived by customer, the most influence item/factor in every dimension of service quality is as follows: dimension of Responsiveness is “The information that gave by the officer to the customer is clear enough and understandable” (score: 3.20); dimension of Assurance is “The level of coutesy and respect that given by JICT’s officer” (score: 3.11); dimension of Tangible is “Cleanliness and neatness of the JICT’s building/office” (score: 3.21); dimesion of Empathy is “JICT’s officer initiating good communication to the customer” (score: 3.13); dimension of Reability is “Speed of service either in getting eTicket for export as well as impor or bay-plan-loading” (score: 2,95).

Kata Kunci : Kualiatas Pelayanan, Dimensi Kualitas Pelayanan