PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN KUALITAS SITUS WEB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ELEKTRONIK DAN LOYALITAS PELANGGAN ELEKTRONIK STUDI KASUS FAUSTA SYANDANA TOKO ONLINE PERALATAN BAYI BEBAS BPA DAN RAMAH LINGKUNGAN

SEVIANA PERMATA DEWI, Dr. Neila Ramdhani, M.Si., M.Ed

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Fausta Syandana adalah sebuah toko online yang menjual perlengkapan bayi ramah lingkungan dan bebas BPA. BPA atau kepanjangan dari Bisphenol-A adalah materi pengikat partikel-partikel untuk membentuk plastik Polycarbonate (PC) salah satu bahan alternatif untuk membuat berbagai perangkat plastik seperti peralatan makan dan minum, material ini sangat berbahaya karena dapat mengakibatkan kanker. Dalam bisnis ini kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan aset yang penting untuk eksistensi toko online agar dapat bertahan dan mampu bersaing dengan para kompetitornya. Oleh karena itu sesuai dengan permasalahan yang diajukan dalam penelitian, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan elektronik agar toko online ini mampu terus bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, selain itu juga untuk menganalisa seberapa besar peran kualitas layanan elektronik dan kualitas web mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan elektronik. Penelitian ini mengunakan metode yang dirancang sebagai penelitian yang ditujukan untuk menjelaskan hubungan sebab-akibat antar variabel yang dinyatakan dalam bentuk model struktural, melalui teknik deduktif atau menguji serangkaian hipotesis berdasarkan fakta/data yang dikumpulkan dari lapangan. Untuk mendukung rancangan tersebut, penelitian ini dikembangkan melalui pendekatan deskriptif kuantitatif, artinya deskripsi analisis dan sintesis terhadap model struktural hubungan sebab-akibat antar variabel, dilakukan melalui deskripsi analisis dan sintesis secara kuantitatif dari hasil kajian lapang dan melalui pendekatan analisis regresi ganda. Penelitian ini mengambil sampel 100 responden pertama yang mengisi kuesioner elektronik secara lengkap. Pada penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa hanya web quality saja yang berpengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-service quality dan e-customer satisfaction baik secara bersama-sama maupun secara parsial, berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty, bentuk dan struktur model regresi kepuasan pelanggan elektronik, menegaskan bahwa hanya web quality saja yang ber-pengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction, bentuk dan struktur model regresi loyalitas pelanggan elektronik, menegaskan bahwa eservice quality dan e-customer satisfaction baik secara bersama-sama maupun secara parsial, berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty.

Fausta Syandana is an online store that sells eco-friendly and BPA free baby equipment. BPA is a carbon-based synthetic compound with the chemical formula (CH3)2C(C6H4OH)2 belonging to the group of diphenylmethane derivatives and bisphenols. BPA is used to make certain plastics and epoxy resins, this is very dangerous and can caused cancer. In any business, customer satisfaction and loyalty are important assets to the existence of online stores in order to survive and compete with its competitors. Therefore, in accordance with the issues raised in the study, the purpose of this study was to analyze the factors that affect customer satisfaction and loyalty in order to continue to survive in the increasingly fierce competition, and also to analyze the role of electronic service quality and web quality on the level of electronic customer satisfaction and loyalty. This study uses a method that was designed as a research aimed to explain the causal relationships between variables expressed in terms of the structural model, through deductive technique or test a series of hypotheses based on facts / data collected from the field. To support the design, this study is developed through quantitative descriptive approach, meaning that the description of the analysis and synthesis of the structural model of causal relationships between variables, carried out through the description and analysis of quantitative synthesis of the results of field studies and through multiple regression analysis approach. This study took sample of 100 respondents who fills out electronic questionnaire completely. In this study, it can be concluded that only web quality has a significant effect on e-customer satisfaction, e-service quality and e-customer satisfaction either jointly or partially, significant effect on e-customer loyalty, shape and structure of the model regression of electronic customer satisfaction, asserted that web quality has a significant influence on e-customer satisfaction, the regression model of the form and structure of electronic customer loyalty, asserted that the e-service quality and e-customer satisfaction either jointly or partially have significant effect on e-customer loyalty.

Kata Kunci : service quality,loyalty,satisfaction, webqual, online