HARAPAN ORANG TUA DAN PERSEPSI TERHADAP KINERJA PELAYANAN DOKTER DAN PERAWAT

UJI ASIAH, Dr dr Sri Mulatsih, Sp. A(K)

2015 | Tesis | S2 KEDOKTERAN KLINIK/MS-PPDS

Era globalisasi membuat arus kompetisi di bidang pelayanan kesehatan semakin meningkat. Penyedia layanan kesehatan harus berupaya terus menerus untuk memberikan pelayanan yang bermutu agar dapat mempertahankan pangsa pasar, menjaga loyalitas pasien serta mendapatkan pelanggan baru. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur perbedaan antara harapan dan persepsi kinerja (gap) yang dirasakan pelanggan dengan metode Servqual serta menilai hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelayanan. Penelitian menggunakan desain cross sectional. Subyek terdiri dari 78 orang tua pasien anak yang dirawat di Instalasi Kesehatan Anak RSUP Dr Sardjito. Penelitian menggunakan kuesioner yang diadopsi dari kuesioner Pasuraman, et. al. (1990), yang terdiri dari kuesioner harapan, persepsi dan tingkat kepentingan pasien. Hasil skor Servqual untuk dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy semuanya bernilai negatif dan berbeda secara bermakna (p<0,05). Responden merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat saat ini. Karakteristik dasar responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, periode perawatan, jenis pembiayaan dan tempat perawatan tidak berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dokter (p>0,05). Tingkat pendidikan dari orang tua pasien berpengaruh bermakna terhadap kepuasan pelanggan dengan pelayanan oleh perawat (p=0,027). Terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan orang tua pasien dengan persepsi kinerja dokter dan perawat saat ini. Karakteristik dasar pasien tidak berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dokter kecuali tingkat pendidikan dari orang tua pasien yang berpengaruh secara bermakna terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perawat.

Due to the globalization era, the competition of health service is increasing. The health service provider should has sustainable effort to deliver better quality services both of the patient’s satisfaction and the loyalty hence helping to keep the market share and to attract the new customer Measuring the gap between the expectation and the perception of patients’ parents, as the costumers of service performance by doctor and nurse, using the Servqual method. Then will be able to understand the correlation between customers’ characteristics and service satisfication level. This study using cross sectional design to 78 parents of children patient that getting treatment at Pediatric Department RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. This study has used the adopted questionnaire from Pasuraman, et. al. (1990) regarding to the expectaction, the perception, and the level of important from patient. Servqual score for all of dimension the Tangibles, the Reliability, the Responsiveness, the Assurance and the Empathy are resulting negative values and significantly different (p<0.05). The respondents have not been satisfied yet with the current service performance of the doctor and nurse. Hence the basic characteristics of respondent the sex, age, educational background, occupation, treatment period, payment method, and place of treatment have no corelation to the customers’ satisfication of the service from the doctor (p>0.05). Otherwise the educational background of patients’ parents has significant influence to the customers’ satification of the nurse service (p=0.027). There is significant gap between the expectation and the perception of patients’ parents to the service quality of the doctor and the nurse. No correlation between the basic characteristics of patient with customer satisfication of the doctor’s service while in other hand the educational background of parents is significantly influencing the customers’ satification to the nurse’s service.

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, mutu pelayanan, metode servqual