Segmentasi Layanan Perbankan Internet BNI-Yogyakarta

ELLEN THERESIA SIHOTANG, Prof. Basu Swastha Dharmmesta, MBA, Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Tujuan dari penulisan penelitian ini adalah menganalisis nasabah pengguna layanan perbankan internet BNI berdasarkan pada pengalamannya. Analisis tersebut dilakukan dalam rangka menetapkan program pemasaran layanan perbankan internet yang tepat sebagai antisipasi menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan berorientasi pada kebutuhan dan keinginan nasabah. Prosesnya melalui identifikasi profil dan karakter nasabah, identifikasi segmen pasar dan peluang layanan perbankan internet BNI pada sektor perbankan serta mengidentifikasi fitur layanan yang paling sering digunakan. Rancangan penelitian ini bersifat eksplorasi dengan metode kualitatif yang diawali melalui kelompok diskusi fokus dan metode kuantitatif dengan analisis faktor konfirmatori sebagai uji validitas, Cronbach Alpha untuk uji kehandalan dan analisis klastering untuk mengelompokkan 213 responden pengguna layanan perbankan internet BNI berdasarkan pada variabel psikografi dan manfaat yang diperlukan dari penggunaan layanan tersebut. Metode penyampelan yang digunakan adalah purposive dan snowball sampling. Pendekatan analisis klastering yang digunakan adalah metode K-Means Cluster yang menghasilkan tiga segmen optimal. Ketiga segmen tersebut adalah segmen yang berorientasi pada kehidupan modern menginginkan proses mendapatkan dan aktivasi internet BNI yang tidak terlalu lama, sistem keamanan, biaya administrasi token dan kelengkapan fitur. Segmen ordinary menginginkan kemudahan pengoperasian sistem layanan perbankan internet BNI, sedangkan segmen yang berorientasi pada keluarga dan percaya diri mengutamakan manfaat kemudahan pengoperasian serta akses layanan internet BNI yang cepat. Ketiga segmen tersebut mayoritas berada pada rentang usia 20-30 tahun dengan tingkat pendidikan adalah sarjana atau termasuk golongan terpelajar. Fitur transaksi yang paling sering digunakan adalah cek saldo artinya sejumlah responden belum melakukan transaksi keuangan melalui token dan rentang waktu telah menggunakan layanan perbankan internet BNI mayoritas 1-2 tahun yang artinya sejumlah responden pada penelitian ini termasuk kategori pengguna layanan internet BNI yang masih baru.

The purpose of this study is to analyze BNI internet banking’s customers based on their experiences. Those analyze in order to establish an appropriate marketing program for internet banking services to anticipate the tight competition, with the orientation to the customers’s need and desire. The process through customer identification and character profiles, identification of market segments and opportunities for BNI internet banking services in the banking sector as well as identify the most frequently used services features. The design of this study is exploratory with qualitative methods that begin through focus group discussion and quantitative methods with confirmatory factor analysis as a test of validity, Cronbach's Alpha to test the reliability and clustering analysis to classify 213 respondents of BNI internet banking users based on psychographic variables and the necessary benefits from the services. The sampling method used purposive sampling and snowball sampling. Clustering analysis approach is the method of K-Means Clustering which produce three optimal segments. Those segments are oriented towards modern life and the desire to get the BNI internet activation process that are not too long, security systems, token administrative costs and the completeness of service features. Ordinary segment wants easy operation of BNI internet banking services, while family-oriented and self-assured segment give priority to benefit of the easy operation and fast access to BNI internet service. The majority of all segments are in the age range of 20-30 years with the bachelor degree, which is including to the educated class. The most frequently used transaction feature is balance inquiry, it means some respondents had not yet engaged in financial transactions through tokens. The majority of respondents had been used BNI internet banking services for 1-2 years, which means that some of respondents are new users of BNI internet banking services.

Kata Kunci : -