CASTOMER SWITCHING BEHAVIOR DALAM INDUSTRI PERBANKAN DI INDONESIA

DEVINTA ALDYATI, Dr. Ike Janita Dewi, MBA.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bahwa beberapa faktor antara lain faktor persepsi buruk atas harga, persepsi buruk atas reputasi, persepsi buruk atas kualitas jasa, periklanan bank pesaing yang efektif, ketidaksengajaan berpindah, persepsi buruk atas jarak lokasi, biaya perpindahan yang rendah, dan karakteristik demografi (gender, usia, dan pekerjaan) memiliki pengaruh terhadap perilaku perpindahan nasabah. Sampel penelitian ini adalah nasabah Bank BCA yang memiliki produk di Bank BCA (produk dana, kredit modal kerja, kredit konsumtif, perbankan elektronik) yang pernah maupun tidak pernah berpindah bank sebelumnya dalam tiga tahun terakhir. Jumlah sampel yang diteliti berjumlah 110 nasabah di perwakilan kota di pulau Jawa (DKI Jakarta, Jawa Tengah, DI Yogyakarta, Jawa Timur) dan luar pulau Jawa (Sulawesi dan Papua). Dari hasil analisis menggunakan regresi logistik diketahui bahwa persepsi buruk atas harga berpengaruh positif terhadap perilaku perpindahan nasabah (B = 0.469, Sig. = 0.034), persepsi buruk atas reputasi berpengaruh positif terhadap perilaku perpindahan nasabah (B = 0.149, Sig. = 0.000), persepsi buruk atas kualitas jasa berpengaruh negatif dan signifikan terhadap perilaku perpindahan nasabah (B = -0.533, Sig. = 0.012), periklanan bank pesaing yang efektif berpengaruh negatif dan signifikan terhadap perilaku perpindahan nasabah (B = -0.328, Sig. = 0.000), ketidaksengajaan berpindah berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku perpindahan nasabah (B = 0.465, Sig. = 0.018), persepsi buruk atas jarak lokasi berpengaruh negatif terhadap perilaku perpindahan nasabah (B = -0.180, Sig. = 0.000), biaya perpindahan yang rendah berpengaruh negatif dan signifikan terhadap perilaku perpindahan nasabah (B = -0.839, Sig. = 0.000), wanita lebih sering melakukan perilaku perpindahan nasabah dibandingkan pria (B = - 0.265, Sig. = 0.001), usia mempengaruhi perilaku perpindahan nasabah (B = 0.113, Sig. = 0.000), dan ada perbedaan perilaku perpindahan dilihat dari jenis pekerjaan (B = 0.672, Sig. = 0.029).

This research (thesis) is aimed to figure out many factors such as unfavourable perception of price, unfavourable perception of reputation, unfavourable perception of service quality, effective advertising from competitor banks, unavoidable switching, unfavourable perception about distance of location, lower cost of transition, and demographic characteristics which affects on customer switching behavior. The sample used was BCA Bank customers who have products in BCA (product funds, working capital loans, consumer credit, electronic banking) and those customers who has ever switch banks and who has never been switch banks in the last three years. The number of samples studied amounted to 110 customers in the cities representing the island of Java (Jakarta, Central Java, Yogyakarta, East Java) and outside the island of Java (Sulawesi and Papua). The result using logistic regression shows that unfavourable perception of price variable affects positively on switching behavior (B = 0.469, Sig. = 0.034), unfavourable perception of reputation variable affects positively on switching behavior (B = 0.149, Sig. = 0.000), unfavourable perception of service quality variable affects negatively on switching behavior (B = -0.533, Sig. = 0.012), effective advertising from competitor banks variable affects negatively on switching behavior (B = -0.328, Sig. = 0.000), unavoidable switching variable affects positively on switching behavior (B = 0.465, Sig. = 0.018), unfavourable perception about distance of the location variable affects negatively on switching behavior (B = -0.180, Sig. = 0.000), lower cost of transition variable affects negatively on switching behavior (B = -0.839, Sig. = 0.000), women attend to do switching behavior than men (B = -0.265, Sig. = 0.001), age affects the switching behavior (B = 0.113, Sig. = 0.000), and there are different switching behavior based on jobs (B = 0.672, Sig. = 0.029).

Kata Kunci : perilaku perpindahan nasabah, perbankan