Analisis Kualitas Jasa Internal: Studi Pada PT. Garuda Maintenance Facility (GMF) AeroAsia

ARYA WISNU PERMADI, Dr. Fahmy Radhi,M.B.A.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Setiap perusahaan melakukan berbagai macam strategi untuk dapat meningkatkan profitabilitasnya agar dapat bertahan di dalam ketatnya persaingan dunia bisnis saat ini. Kualitas merupakan sebuah kunci yang dapat menentukan apakah sebuah perusahaan dapat sukses dalam sebuah industri atau tidak, baik itu perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Kualitas jasa internal mempunyai peranan yang sama penting dengan kualitas jasa eksternal dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi kepada konsumen eksternal. Melalui model service-profit chain diketahui bahwa dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen eksternal maka perusahaan perlu memberikan perhatian khusus pada kualitas jasa internal yang berlangsung pada internal perusahaan agar dapat bersaing di dalam sebuah industri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan internal dari pemasok internal kepada konsumen internal dalam kualitas jasa internal jasasertamengidentifikasi faktor-faktor yang menghambat dalam peningkatan kualitas jasa internal perawatanLine Maintenancepada PT Garuda Maintenance Facility (GMF) AeroAsia. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan internal bersifat dua arah sehingga konsumen internal dapat juga bertindak sebagai pemasok internal dan begitu pula sebaliknya. Terdapat perbedaan dimana rata-rata responden memberikan penilaian yang lebih tinggi pada pelayanan yang mereka berikan kepada unit lain dibandingkan dengan pelayanan yang diterima dari unit lain. Sementara itu dari enam hambatan-hambatan dalam meningkatkan kualitas jasa internal empat diantaranya ditemukan dalam penelitian ini, yaitu adalah proses yang buruk, kurangnya sumberdaya, permasalahan manajemen, permasalahan tenaga kerja.

Each company doing various kinds of strategies to improve profitability in order to survive in the competition in today's business world. Quality is a key that can determine whether a company can be successful in an industry or not, whether it is a company engaged in manufacturing or services. Internal service quality has a role as important as the external service quality in a service provided by the company or organization to external customers. Through the model of serviceprofit chain, it is known that in an effort to improve the quality of services provided to the company's external customers, the company needs to give special attention to the quality of internal services within internal company in order to compete in an industry. This study aims to analyze the internal service provided by internal supplier to internal customer in internal service quality and to identify the factors that factors that hinder the improvement of internal service quality of Line Maintenance Operation at PT Garuda Maintenance Facility (GMF) AeroAsia.The results showed that the internal service is bi-directional so that the internal customer can also act as an internal supplier and vice versa. There is a difference where the average respondent gave higher ratings to the services they provide to other units as compared with the services received from other units. Meanwhile six barriers in improving the internal service quality of four were found in this study, which is poor process, lack of resources, management issues, and people issues.

Kata Kunci : Kualitas Jasa Internal, Hambatan-Hambatan Internal, Konsumen dan Pemasok Internal