Kualitas pelayanan air bersih PDAM Kabupaten Tulungagung

ISWAHJUDI, Dr. Yeremias T. Keban

2002 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Dalam era otonomi, Pemerintah Daerah dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhannya sendiri dengan tidak mengesampingkan pemberian pelayanan publik yang lebih baik kepada masyarakat. Salah satu wujud pelayanan publik tersebut adalah penyediaan air bersih dan sehat karena air merupakan salah satu kebutuhan vital bagi kehidupan manusia yang tiap hari semakin meningkat. Menyadari pentingnya kegunaan air bersih bagi kelangsungan hidup rnanusia, maka keberadaannya dikuasai oleh negara yang diatur dalam Undang- Undang Dasar 1945 dan GBHN. Untuk itu dalam pengelolaan air bersih dan pengembangan pelayanannya dibentuk PDAM di daerah. Kehadiran PDAM guna melindungi kepentingan publik dalam penyediaan air bersih sehingga terhindar dari kerugian yang dilakukan oleh pelaku bisnis yang kepentingannya seringkali berbenturan dengan kepentingan publik. Berkaitan dengan itu PDAM Kabupaten Tulungagung harus mampu memberikan pelayanan yang prima baik dari segi administrasi maupun teknis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan air bersih PDAM Kabupaten Tulungagung yang dilihat dari segi kecepatan pemasangan sambungan baru, kemudahan pembayaran rekening , prosedur pemutusan sambungan langganan dan pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan, disamping itu berusaha mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan air bersih PDAM Kabupaten Tulungagung. Penelitian ini mempergunakan metode deskriptif, dengan menentukan key informan sebagai sumber data. Teknik pengumpulan data dengan cara wawancara mendalam, dokumentasi, observasi dan telaah kepustakaan. Untuk menganalisa data dipergunakan metode analisis deskriptif kualitatif dan dilengkapi analisis kuantitatif. Dari hasil penelitian dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan air bersih PDAM Kabupaten Tulungagung adalah kurang baik. Dan segi pemasangan sambungan baru masih memerlukan waktu yang cukup lama, pembayaran rekening sudah berjalan dengan baik tapi masih perlu ditunjang dengan tempat pembayaran lain selain di kantor PDAM. Dalam ha1 pemutusan sambungan langganan telah diberikan toleransi bagi pelanggan untuk memenuhi kewajibannya. Pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan cukup baik akan tetapi tidak dibarengi dengan sikap adil PDAM. Hal tersebut dipengaruhi oleh faktor teknologi yang masih rendah dan struktur organisasi yang belum mampu mencakup semua tugas seperti belum adanya Kasi Perawatan dan Humas serta penempatan pegawai yang tidak sesuai dengan spesialisasinya. SDM yang dimiliki masih rendah karena sebagian besar pegawai berpendidikan SLTA, kesempatan untuk mengikuti Diklat rendah dan studi banding jarang dilakukan. Sistem pelayanan cukup baik dikarenakan dalam melayani sikap pegawai ramah, sopan dan menghormati pelanggan. Prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan sesuai dengan ketentuan akan tetapi belum ditunjang dengan pemberian informasi tentang pelayanan yang memadai. Selanjutnya yang perlu disadari adalah sebaik apapun sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki tanpa adanya kualitas mental dan moral yang baik dari aparat penyelenggara pelayanan, maka penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berjalan dengan baik. Aparat harus menyadari, sebagai abdi masyarakat mereka harus melayani bukan minta untuk dilayani oleh masyarakat. Untuk itu pembinaan mental dan moral aparat harus lebih ditingkatkan.

On this autonomy era, county governments are forced to fulfill their own needs without neglect their function to serve public utility with better service. One of the public service is making fresh and health dringking water available. Because water is an essential needs for every human being, and its existence keep increasing more and more. Realizing the need of fresh water to human being, no wonder the existence of fresh water is monopolized by government and regulated on Undang Undang Dasar 1945 and GBHN. In that case, county PDAM is built to serve public needs 0s water. PDAM has a fuction to guard public utility for the availability of fresh water. In that so, the harmful decision made by bussines practices can be avoided. Connected to that case, Tulungagung's county PDAM should give prime service whether on administration or technically. The goals of this reseach was knowing the quality of Tulungagung's PDAM services which were indicated by the rate new instalment, the easyness of payment, cancelation procedure and costumers satisfaction line, beside that knowing the influence factor of Tulungagung's quality. This research using descriptive method, by determined key informan at the datas source. The data gathering using conversational method, documentation, observation and reference library studies. The data were analized by descriptive qualitative analysis method and completed by quantitative analysis. The result of this research showed that the quality of tulungagung's fresh water PDAM services were not good enough. This facts were indicated by the low rate of new instalment, payment procedure was good enough but still need support from other payment locket beside in PDAM office. About the mather of cancelation costumer procedure has been given tolerance time, in order to gave costumer time to paid their debt. The handling of costumer complaints were good enough but not provided with fair attitudes of PDAM yet. That matter influenced by low technology factors and organizational structure that not covered all of the task, such as maintenance section and public relation that not available yet, beside that the placement of employees were not using job spesification. Human resources were low because most of the employees were high school graduate, the opportunity to joined the training was low, and lack of compared studies. The service systems were good enough because in servicing the employees had courtesy and respect the costumer.the procedure, conditions and service fees suited the to the regulation but not supported by good information service. Futher more, we realized that whether there were good utility an pre-utility but without apparatus mental quality and good moral, the public utility services could not be done well enoug. The apparatus should realized that they were community servant so they should served and not to be served by community. In that case mental and moral enrichment of the apparatus should be increased

Kata Kunci : Kualitas Layanan,PDAM