ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN APOTEK VIVA GENERIK DI SEMARANG

EVA MONICA, Prof. Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA, Ph.D

2015 | Tesis | S2 Magister Manajemen Farmasi

Pelayanan kefarmasian saat ini telah semakin berkembang seiring dengan peningkatan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Oleh karena itu apotek sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan akan dituntut tidak hanya mengedepankan sisi produk saja terkait harga dan kelengkapannya, lebih dari itu pelayanan akan menjadi tuntutan bagi pasien. Apotek Viva Generik sebagai pendatang baru harus dapat memahami situasi dan mempunyai suatu keunggulan bersaing (competitive advantage). Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen, sehingga perlu dievaluasi sejauh mana konsumen puas terhadap pelayanan apotek sehingga apotek Viva Generik sebagai pendatang baru dapat merebut pasar dan mempunyai keunggulan bersaing Penelitian ini menggunakan metode survei. Data dikumpulkan dengan metode purposive sampling menggunakan alat penelitian berupa kuesioner tertutup. Kuesioner diuji validitas dan reliabilitas terhadap responden yang merupakan pelanggan Apotek Viva Generik. Kuesioner diberikan kepada 150 responden, kemudian dianalisis deskriptif kualitatif untuk mengetahui karakteristik responden. Analisis kuantitatif untuk mengetahui kualitas pelayanan, serta mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Apotek Viva Generik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen apotek Viva Generik cenderung setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan apotek Viva Generik baik. Variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan positif pada kepuasan konsumen apotek Viva Generik dan juga pada loyalitas konsumen. Namun hanya dimensi tangible yang memberikan pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Diketahui juga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Apotek Viva Generik.

Today, pharmacy service has become more developed along with the enhancement of society’s awareness about the importance of healthness. Therefore, pharmacy as one of the health service facility will be accused not only giving prioritize on product’s price and variety but also service will be considered by the patient. Viva Generic pharmacy as a new comer should have the ability to understand the situation and have the competitive advantage. A good service quality will delivered impact to consumer satisfaction, so that it is needed to be evaluate how far is the pharmacy service dan bring satisfaction to consumer that Viva Generic pharmacy as a new comer could take the market and have the competitive advantage. This study used a survey method. Data were collected with a purposive sampling method using instrument measure in form of closed quessionaire. The quessionaire was tested for the validity and the reliability to respondents which are the consumer of Viva Generic pharmacy. Quessionaire were given to 150 respondents, then being analyzed descriptive qualitative to see the respondents characteristic. Quantitative analysis is used to understand the quality of the service and to see the relationship between service quality, satisfaction, and consumer loyalty of Viva Generic pharmacy. As the result, Viva Generic pharmacy’s consumer are tend to agree that the quality of service given by Viva Generic pharmacy is good. Service quality variables paralelly give a positive significant impact to the consumer satisfaction of Viva Generic pharmacy and so does to the consumer loyalty. However, it is just the tangible dimension that give the significant impact to the consumer satiscation and consumer loyalty. It is also known that consumer satisfaction brings significant impact to the consumer loyalty of Viva Generic pharmacy.

Kata Kunci : Apotek, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas, ServPerf