PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN DI CAFE D'GONBAR RESTO PG GONDANG WINANGOEN

MAYA PUSPITASARI, Dr. Ir. Didik Purwadi, M.EC

2015 | Tugas Akhir | D3 AGRO INDUSTRI

Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Resto D'Gonbar serta berbagai kebijakan pelayanan yang dilakukan oleh Resto D'Gonbar guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu mengambil satu obyek tertentu untuk dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada satu masalah. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui angket dan observasi secara langsung dengan para konsumen (pelanggan) Resto D'Gonbar, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lainnya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa di Resto D'Gonbar dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik Resto, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen. Dari hasil pengukuran kualitas pelayanan konsumen tersebut dapat diketahui bahwa konsumen di resto gonbar diminati oleh sebagian besar konsumen namun tetapi membutuhkan evaluasi dalam hal pelayanan dan menyajikan menu terhadap konsumen, aspek promositempat pelayanan yang dilakukan oleh karyawan resto itu sendiri. Sedangkan pada hasil nilai rata-rata pengujian Validitas semua butir bernilai > 0,334 dan pengujian Reliabilitas dapat diketahui Cronbach's Alpha adalah 0,913. Indikasi analisa Gap mengenai perbandingan antara kinerja dan harapan perlu melakukan upaya perbaikan terkait criteria dalam butir pernyataan tersebut agar resto memberikan pelayanan yan terbaik yang sesuai standard an harapan konsumen. Kata kunci: spss, service quality,data kuesioner.

The purpose of this thesis was to determine the effect of service quality on customer satisfaction in Resto D'Gonbar and policies of services performed by Resto D'Gonbar to improve customer satisfaction. The method used is a case study, which took a particular object to be analyzed in depth by focusing on one issue. The data used are primary data and secondary data. Primary data were collected through questionnaires and direct observation by the consumer (customer) Resto D'Gonbar, while secondary data obtained from books or other sources. Based on the results of the study showed that the quality of service in Resto D'Gonbar in both categories, it is apparent from a good view of the consumer about the physical appearance Resto, affordability location, physical condition, service employees were given, security and forms of attention and the provision of information clear with full hospitality. The quality perceived by consumers have an impact on consumers' desire to revisit even recommend to others as well as the presence of good quality in the provision of services, foster consumer satisfaction. From the results of measurements of quality of customer service, it is known that consumers in the resto gonbar preferred by most consumers yet but requires evaluation in terms of service and serves to consumers, promositempat aspects of services performed by employees of the restaurant itself. While the average value of the results of testing validity of all items worth> 0.334 and reliability testing can be known Cronbach's Alpha was 0.913. Gap analysis indication of the comparison between the performance and expectations need to make improvements related to the criteria in point the statement that best yan resto provide appropriate services standards and consumer expectations. Keywords: SPSS, service quality, the questionnaire data.

Kata Kunci : SPSS, service quality, the questionnaire data