Upaya peningkatan kualitas pelayanan kantor pertanahan kota Jayapura

HUTASOIT, Darman, Dr. Agus Dwiyanto

2002 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Predikat buruk pelayanan pertanahan menarik perhatian untuk mendalami pelayanan yang diselenggarakan oleh kantor pertanahan, melalui suatu penelitian ilmiah. Penelitian dimulai dengan merumuskan masalah yang hendak diteliti. Dalam tesis ini masalahnya adalah bagaimanakah sebenarnya kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Jayapura dan upaya apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan itu. Selanjutnya penelitian membutuhkan kerangka pikir sebagai dasar untuk memahami fenomena pelayanan buruk tersebut. Dari kajian teori-teori pelayanan disimpulkan bahwa mutu atau kualitas pelayanan sangat terkait dengan kepuasan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Dengan demikian pengukuran kualitas pelayanan sebaiknya mengukur persepsi pengguna layanan terhadap penampilan pelayanan. Persepsi selalu berkaitan dengan harapan atau bentuk ideal yang diinginkan pengguna layanan dari penyedia layanan. Dimensi atau indikator dipakai adalah daya tanggab, keandalan, bukti langsung, jaminan, dan empati. Penelitian dalam tesis ini dilakukan dengan mengukur harapan pengguna layanan dan persepsi pengguna layanan terhadap penampilan penyedia layanan, sehingga didapat skor kualitas. Skor kualitas merupakan nilai pengurangan persepsi penampilan penyedia layanan terhadap harapan pengguna layanan. Bila positif maka kualitasnya baik, jika sama dengan nol maka kualitasnya cukup, dan jika negatif maka kualitasnya buruk. Untuk mendapatkan data dilakukan dengan cara wawancara tertutup terhadap pengguna layanan, wawancara terbuka dengan pejabat-pejabat penyedia layanan, penelitian dokumen, dan observasi langsung proses pelayanan itu sendiri. Interpretasi data dilakukan dengan memakai Skala Likert. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas mempunyai skor kualitas negatif, yang berarti kualitas pelayanan pertanahan rendah. Skor negatif ini dikuatkan juga oleh penelitian terhadpa dokumen-dokumen pelayanan pertanahan. Penyebab rendahnya kualitas pelayanan ini adalah adanya aturan yang tidak jelas, budaya tip, rendahnya pengawasan, adanya keterlibatan instansi lain, dan terbatasnya wewenang yang dimiliki. Adapun upaya-upaya yang dapat direkomendasikan adalah mendisain ulang prosedur pelayanan dengan pokok pikiran pemberdayaan pengguna layanan, paralelisasi tahapan prosedur, unifikasi prosedur, penyatuan komponen-komponen biaya, pengurangan kontak langsung pengguna layanan dan penerapan biaya progresif.

A bad predicate of agrarian service becomes an interesting attention to identify the service conducted by official of land affair through a scientific research. The research was begun by formulating each case which will be researched. This thesis describes the real service quality, and efforts which sustain to increase the service quality at the Agrarian affairs, Jayapura. In addition, the research needs a base method to perceive a phenomenon of the bad service. As a result of investigating for some service theories can be concluded that the service-quality is tightly related with customer's satisfaction. Therefore, the service-quality measuring should survey customer's perception about the service performance. The perception is always related with expectation or ideal shape desired by the customer. The used indicators are responsiveness, reliability, direct evidence, guarantee, and empathy. The research was carried out by measuring customer's expectation and perception to the performance of service provider in order to obtain a quality score. The qualitative score is a reducing value of provider's performance perception to the customer's expectation. If it is positive, the quality is good, if it is zero, the quality is enough, if it is negative, the quality is bad. For obtaining the data, it is conducted through a closed interview to the customers, open interview to the officials of service provider, document researching, and direct observation of the service process. Data interpreting was accomplished by using Likert scale. The result of this research indicates that whole quality dimensions have negative quality score, it implies that the agrarian service has low service quality. The negative score is also proved under the researching result to the documents. The factors of low quality are an unclear regulation, tip culture, low control, intervention of the other instance, limited authority. Some recommendable efforts are: redesigning service procedure with main purpose for increasing service to customers, parallelism of procedural phase, integrated cost components, reducing the direct contact to customers, applied progressive cost.

Kata Kunci : Kantor Pertanahan, Kualitas Layanan