KESIAPAN SERTIFIKASI ISO 9001: 2008 PADA ORGANISASI PUBLIK: MOTIVASI, MANFAAT DAN HAMBATAN (STUDI KASUS: SAMSAT PROVINSI KEPULAUAN BANGKA BELITUNG WILAYAH KABUPATEN BANGKA)

MUHAMMAD FIRMANSYAH, Dr. Bevaola Kusumasari

2015 | Tesis | S2 Administrasi Publik

Kebijakan reformasi pelayanan publik belum diikuti implementasi yang baik di tingkat daerah. Organisasi publik dituntut menyesuaikan diri dengan persaingan global dan kemajuan masyarakat dalam bentuk sistem birokrasi yang lebih transparan, rasional, efisien dan lebih memperhatikan kepentingan publik. Salah satu strateginya yaitu peningkatan kapasitas birokrasi melalui sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001: 2008. Penelitian ini membahas kesiapan proses sertifikasi SMM ISO 9001: 2008 ditinjau dari motivasi organisasi, manfaat yang diharapkan serta hambatan yang dihadapi dengan lokasi penelitian di SAMSAT Wilayah Kabupaten Bangka. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, observasi pelayanan serta studi dokumentasi yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan motivasi SAMSAT yang lebih berperan adalah motivasi internal. Proses yang paling siap dilakukan SAMSAT Wilayah Kabupaten Bangka yaitu proses pelaksanaan (do) sedangkan proses perencanaan (plan), pemeriksaan (check) dan tindakan (act) baru dilaksanakan pada tahun 2015. Hambatan yang dihadapi yaitu lemahnya komitmen manajemen puncak dan pegawai serta rendahnya partisipasi masyarakat. Rekomendasi hasil penelitian yaitu perlunya penyusunan dokumentasi mutu, penunjukan manajemen representatif, pelatihan manajemen mutu bagi pegawai, peningkatan komitmen manajemen puncak serta optimalisasi sistem umpan balik dan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam perbaikan pelayanan SAMSAT.

The reform of public service has not been implemented quite well in the public organization on many regencies, while the global competition and demand from the society challenge them to improve the bureaucratic capacity and become more transparent, rational, more efficient, also more responsive for public interest. Applying Quality Management System (QMS) ISO 9001:2008 is one way to succesfully improve the bureaucratic capacity. This research is explaining the readiness of applying the certification of QMS ISO 9001:2008 in the “One Roof System” (SAMSAT) on Bangka regency regarding the organizational motives, the expected benefits, and the obstacles in order to achieve it. This research is a descriptive research with the qualitative approach and case study method. Data were collected from in-depth interviews, observation of the service activities and also from relevant literatures. The research reports that the internal motivation is giving more influence in the organizational motives rather than external motivation. Regarding the Plan-Do-Check-Action (PDCA) process, The „do‟ process has been implemented well in SAMSAT, while the rest will be implemented in 2015. The obstacles in applying the certification are the lack of commitment from top management and the insignificant participation of the society. This research suggests the need of composing the records & documents, appointing the management representative, training of QSM for SAMSAT employees, improving top management commitment, and optimizing feedback system and customer satisfaction survey procedure in order to increase society participation in the SAMSAT service improvement.

Kata Kunci : pelayanan publik, sertifikasi sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008, motivasi sertifikasi, manfaat yang diharapkan, hambatan sertifikasi, kesiapan sertifikasi