CUSTOMER SATISFACTION IN PIONEER AIR TRANSPORT (CASE STUDY: TEMINDUNG AIRPORT OF SAMARINDA)

ARIEF GUNAWAN, Dr. Eng. Muhammad Zudhy Irawan, S.T., M.T.

2015 | Tesis | S2 Sistem dan Teknik Transportasi

Transportasi diprakarsai dan disediakan oleh pemerintah untuk menjamin kebutuhan seluruh warga Negara. Salah satu bentuk penyediaan transportasi di Indonesia diwujudkan dalam pelaksanaan Angkutan Udara Perintis, yang difokuskan untuk melayani masyarakat di daerah terpencil, daerah tertinggal, dan daerah yang belum terlayani oleh moda transportasi. Untuk mengukur kinerja pelayanan Angkutan Udara Perintis, maka penelitian ini memiliki tujuan untuk memahami sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh operator penerbangan dalam Angkutan Udara Perintis. Penelitian ini dilakukan dengan cara meminta kepada penumpang untuk menjawab kuesioner yang meliputi 3 pelayanan mendasar dalam angkutan udara yaitu; pelayanan sebelum penerbangan, pelayanan pada saat terbang dan pelayanan setelah penerbangan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari dimensi SERVQUAL. Selanjutnya, data yang dikumpulkan dari responden diolah dan dianalisis menggunakan program statistik SPSS. Hasil penelitian menunjukkan 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu Tangible, Reliability, Assurance dan Cost. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maka diharapkan dapat memberikan rekomendasi yang terukur dan bukti-bukti yang kuat kepada operator Angkutan Udara Perintis untuk menningkatkan kinerja layanan mereka. Selain itu, atribut layanan seperti; jumlah bagasi, ketepatan waktu, frekuensi penerbangan dan proses reservasi dinilai cukup mendesak untuk ditingkatkan sebagai akibat dari pernyataan ketidakpuasan yang diberikan oleh penumpang.

Transportation initiated and provided by government to ensure the entire citizen need. One of the transport implementation in Indonesia is performing the Pioneer Air Transport which focused to serve people in remote area, un-developed area, and un-served area. In order to measure the air transport service performance, this research directed to understand the extent of customer satisfaction toward airline operator in Pioneer Air Transport service. The research conducted by requesting passengers to answer the spreading questionnaires which encompass 3 fundamental services in air transport; Preflight service, In-flight service and Post-flight service. Variables were determined by SERVQUAL dimension. Collected data from respondents were processed and analyzed by statistical package for the social science software. The result indicates 4 factors influence customer satisfaction; Tangible, Reliability, Assurance and Cost. Ascertained factors influencing customer satisfaction expected to provide measured recommendation and evidences for Pioneer Air Transport operator to develop their service performance. Furthermore, the service attribute such as baggage allowance, on-time performance, flight frequency and reservation process are demanding to be improved as a result of dissatisfaction responses.

Kata Kunci : transportasi udara, kepuasan pelanggan, bandara, penumpang, layanan.