IMPLEMENTATION OF VALUE CREATION IN PUBLIC TRANSPORT: Case Study: PT. KAI Customer Satisfaction

ANDI INDRAMAWAN, Prof. Dr. Ir. Siti Malkhamah, M.Sc.

2015 | Tesis | S2 Sistem dan Teknik Transportasi

PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan transportasi kereta api di Indonesia. Sebagai operator transportasi umum, PT. KAI perlu untuk mempertimbangkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi daya tarik konsumen untuk kembali menggunakan jasa layanan tersebut tidak hanya untuk konsumen saat ini namun untuk menjaring konsumen baru. Tujuan dari thesis ini adalah untuk mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan kereta api di Indonesia dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, kemudian untuk mengetahui hubungan dari persepsi konsumen atas kinerja pelayanan kereta api pada tiap-tiap kuadran terhadap tingkat kepuasan konsumen rata-rata dan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kereta api Indonesia menggunakan kerangka penciptaan nilai. Metode yang digunakan dalam thesis ini adalah kombinasi dari metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif dilakukan pada studi pendahuluan untuk menentukan atribut kualitas. Dengan menggunakan atribut yang diperoleh dari studi pendahuluan, disusunlah kuesioner untuk penelitian inti. Pengidentifikasian kualitas atribut dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Kemudian analisis regresi dilakukan untuk mengetahui hubungan antara percepsi konsumen atas kinerja pelayanan kereta api pada setiap kuadran terhadap tingkat kepuasan konsumen rata-rata. Hasil Importance-Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut terbagi menjadi empat kuadran. Pertama, kuadran “Fitur Utama” yang terdiri dari keramahan lingkungan; kenyamanan kendaraan; keamanan dan keselamatan; kebersihan kendaraan; informasi kedatangan dan keberangkatan serta pelarangan merokok. Kedua merupakan kuadran “Kekurangan Kinerja” yang terdiri dari ketepatan waktu perjalanan; kemudahan berpindah moda dan ruang tunggu yang nyaman. Kemudian pada pada kuadran “Prioritas Rendah” hanya terdiri dari penyediaan akses internet (wi-fi) di stasiun. Kemudian pada kuadran “Kemungkinan Berlebih” terdiri dari system tiket mandiri; aplikasi perangkat mobile dan pelarangan pedagang asongan. Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa persepsi konsumen atas kinerja pelayanan kereta api di semua kuadran mempunyai koefisien regresi positif yang secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai rata-rata kepuasan konsumen. Kemudian dari atribut kualitas yang di evaluasi dalam penelitian ini, mengindikasikan bahwa PT. KAI sudah berusaha menerapkan kerangka penciptaan nilai pada pelayanan kereta api yang terdiri dari keterlibatan pelanggan, layanan mandiri, pengalaman konsumen, pemecahan masalah dan perancangan desain. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Penciptaan Nilai, PT. Kereta Api Indonesia

PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) is the state-owned company that provides railways transport in Indonesia. As the public transport operator, PT. KAI needs to consider a service that meets the customer need. Better service quality can be a trigger to re-purchase intentions not only for existing customer but also for potential customers. The research objectives in this thesis are to identify the Indonesia Railways quality attributes by considering the importance and performance level in the customer perspectives, then to understand the relationship of customer perception on Indonesia Railway service performance in each quadrant to the mean of satisfaction level and to evaluate the Indonesia Railway service quality using the value creation framework. The research method that used in this study is using a combination of qualitative and quantitative method. Qualitative method was performed in the preliminary study in order to determine the quality attributes. By using the attributes that obtained from the preliminary study, a questionnaire was composed to gathering information from the customer as the primary study. The identification of quality attributes by considering the importance and performance level was conducted by using Importance-Performance Analysis (IPA). Then regression analysis was performed to understand the relationship of customer perceptions on Indonesia Railways service performance in each quadrant to the mean of satisfaction level. As the result, the Importance-Performance Analysis shows that the quality attributes divided into four quadrants. First, are “Key Feature” quadrant that consists of environment friendliness; vehicle comfort; safety and security; vehicle cleanliness; departure and arrival information and smoking prohibition. Second, is “Performance Shortfall” quadrant that consists of journey punctuality; easiness to transfer mode and comfortable waiting room. Then in the third quadrant, there is “Low Priority” that only consists of internet access (wi-fi). And in the last quadrant there is a “Strategic Overkill” that consists of self-service ticketing; mobile device application and hawker prohibition. From the regression analysis model show that the customer perception of railways services performance in all quadrants has a positive regression coefficient that simultaneously have significant influences to the mean of satisfaction level. Then from the quality attributes that evaluated, indicate that PT. KAI has been trying to implement the value creation frameworks in their services that consist of customer engagement, self-service, customer experience, problem solving and co-design. Key Word: Service Quality, Customer Satisfaction, Value Creation, PT. Kereta Api Indonesia

Kata Kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Value Creation, PT. Kereta Api Indonesia; Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Penciptaan Nilai, PT. Kereta Api Indonesia