Srategi Peningkatan Pelayanan Gangguan Telepon PT. Telkom Distel Yogyakarta

WADHANI, Nu Ima, Dr. Agus Dwiyanto

2002 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pada beberapa tahun terakhir ini, tantangan kebutuhan masyarakat reiatif bergeser dar~ hanya persodan kuantitaf kearah yang lebih kualitatif. Masyarakat bukan hanya menuntut tersedianya sarana telekomunikasi, khususnya telepon, melainkan ragamnya dan kualitas pelayanannya yang hams semakin baik. Wahana telekomunikasi yang paling populer, praktis, dan menyangkut hajat hidup orang banyak adalah telepon. Pada peningkatan jaringan, daya jangkau dan kualitas pelayanan telepon inilah yang merupakan salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh PT.Telkom Distel Yogyakarta sebagai salah satu penyelenggara telekomunikasi di Indonesia. Tingginya jumlah gangguan telepon , dengan meljhat respon dari para pelanggan melalui jumlah keluhan yang ada pada loket pengaduan dan belum disertainya pelayanan gangguan telepon secara maksimal oleh PT.Telkom Distel Yogyakarta I dengan adanya penelitian ini dilakukan upaya melakdcan identiaasi masalah-masalah strategi tentang bagaimana meningkatan pelayanan gangguan telepon PT.Telkom Distel Yogyakarta, dengan memperhatikan segala kemungkinan perubahan yang terjadi serta memberikan sumbangan pemikiran mengenai langkah-langkah strategis. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan pendekatan manajemen strategis melalui analisis SWOT serta menentukan strate@ apa yang digunakan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan gangguan telepon PT.Telkom Distel Yohyakarta. Sesuai dengan hasil analisis SWOT dengan tes Litmus. maka diperoleh 3 isu strategi yang muncul yaitu : Optrmalisasi sistern herja pada Divisi Pelayanan dan Perbaikan Gangguan Telepoti PT.Telkom Distel YOR akarta yang didukung dengan jaminan pelayanan bergaransi dari PT Telkom untuk menzatasi gangguan telepon sebagai akibat ancaman dari lingkungan el\ st em a1 Meningkatkan kualitas SDM pada Divisi Pelayanan dan Perbaikan Gangguan Telepon PT.Tellcom Distel Yog akarta yang lebih profesional ddam memberikan pelayanan. Melakukan kerjasama dengan divisi-divisi lain seperti Divisi Penjualan /Marketing dan Dnisi Pengembangan SDM didalam meningkalian mutu dar, kualitas pelayanan. Adapun strategi peningkatan pelayanan yang ditempuh dan dikembangkan oleh Telkorn Distel Yngyakata meliputi : Bagaimana mengoptimalkan sistern kerja yang didukung dengan jaminan pelayanan bergaransi dari PT.Telkom untuk mengatasi gangguan telepon sebagai akibat ancaman dari lingkungan eksternal. Bagairnana meningkatkan kualitas SDM yang lebih profesional dalm mernberikan pe I ay an an. Bagaimana melakukcan kerjasama dengan divisi-divisi lain didalam meningkakan mutu dan kualitas Delavanan

In the past few years, society’s demand of telecomunication, especially telephone have changed from relatively quantitative to qualitative concern. Now days people want not only the means of comunication, especially the telephone, but also a variety and better quality service. Because the most populer, practical and indisable means of telecomunicahons is the telephone. The expansion of net work and the augmentation reach and the quality of service formes one of the great challenges face by PT.Telkom Distel Yogyakarta as one of Indonesia’s telecomunication operator. Yet keeping in mind the large number of telephone disturbances, together with the respon from costumers trough the total of complains seviced by the complaining desk and not yet grouped with the maximum number of telephone service disturbances by PT.Telkom Distel Yogyakarta. Then with the existance of this research carried out in an effort to identify strategic problem relative to improvement of PT.Telkom Distel Yogyakarta. Inaccording with the SWOT analisys wich done along with the litmus tes, there are 3 strategic issues with are : 1. The optimalisation of work system supported with the service guarantie from PT.Telkom Distel Yogyakarta to exceed the telephone disturba- nces as a result of external threat of society. 2. To increase the quality of proffesionalism of the human resourchin giving the service to public. 3 To coorperate with the other divisions in increasing the quality of the service. And the strategy to increase the service of the disturbances telephone wich had been through and developed by PT.Telkom Distel Yobyakarta are : 1. How to optimalized of work system supported with the service guarantie from PT.Telkom Distel Yogyakarta to exceed the telephone disturbances as a result of external threat of society. 3. How to increase the quality of proffesionalism of the human resourchin giving the service to public. 3. How to work with or coorperate with the other divisions in increasing the quality of the service

Kata Kunci : PT Telkom,Layanan Gangguan