Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kepuasan Konsumen dan Niat Kunjungan Kembali Restoran Solaria di Yogyakarta

NINGGAR SEGANTEN, Dra. Sari Winahjoe, M.B.A

2015 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

ABSTRAKSI Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada niat kunjungan kembali serta menguji mediasi untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen memediasi kualitas layanan pada niat kunjungan kembali restoran Solaria di Yogyakarta. Objek penelitian ini adalah restoran Solaria di Yogyakarta. Data didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner dan diolah dengan menggunakan metode regresi. Metode sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Data primer pada penelitian ini diperoleh sebanyak 210 responden yang pernah mengunjungi restoran Solaria di Yogyakarta. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif signifikan pada kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan pada niat kunjungan kembali, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan pada niat kunjungan kembali dan kepuasan konsumen memediasi secara sempurna hubungan kualitas layanan dengan niat kunjungan kembali. Kata kunci : jasa, kualitas layanan, kepuasan konsumen, niat kunjungan kembali, restoran, mediasi

ABSTRACT This research is aimed to examined the effect of service quality and customer satisfaction based on their willingness to revisit and to test mediation to see customer satisfaction mediates service quality based on their willingness to revisit Solaria restaurant in Yogyakarta. The object of this research is Solaria restaurant in Yogyakarta. The datas were collected through questionnaires and were processed by regression method. Method of sampling used in this research is non-probability sampling with convenience sampling technique. There were 210 respondents who have visited Solaria restaurant in Yogyakarta as primary datas in this research. Overall, this research shows several results, inter alia: (i) service quality significantly affects consumer satisfaction, (ii) consumer satisfaction significantly affects their willingness to revisit the restaurant, (iii) service quality significantly affects the customers willingness to revisit the restaurant; and (iv) consumer satisfaction infallibly mediates the relationship of service quality and willingness to revisit. Keyword : service, service quality, consumer satisfaction, willingness to revisit, restaurant, mediation

Kata Kunci : service, service quality, consumer satisfaction, willingness to revisit, restaurant, mediation