Aplikasi Service Profit Chain di Rumah Sakit Bethesda

AKHMAD ADI SAPUTRA, Wakhid Slamet Ciptono,MBA., MPM., Ph.D.

2014 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara variabel-variabel dalam model service profit chain. Varibel ini antara lain variabel internal (kualitas pelayanan internal, kepuasan kerja, loyalitas karyawan), variabel eksternal (kepuasan konsumen, loyalitas konsumen), dan kinerja keuangan (laba dan pendapatan). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non random sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 100 responden yang terdiri dari 50 pasien dan 50 pekerja di Rumah Sakit Bethesda. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dan pearson correlations yang dioperasikan menggunakan program SPSS 21. Hasil dari analisis data penelitian ini menunjukan model dapat diterima dengan baik dan membuktikan bahwa (1) kualitas pelayanan internal berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja, (2) kepuasan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan, (3) loyalitas karyawan berpengaruh positif dengan kepuasan konsumen, (4) kepuasan konsumen berpengaruh positif dengan loyalitas konsumen, dan (5) loyalitas konsumen berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan.

This study aims to analyze correlations between variables in service profit chain model. These variables are internal variables (internal service quality, job satisfaction, enployee loyalty), exsternal variables (customer satisfaction, customer loyalty) and financial performace (profit and revenue). The sampling technique used was non random sampling. Respondents for this study are 100 respondents consist of 50 patients and 50 employee in Rumah Sakit Bethesda. Data analysis tool used is simple regression model and pearson correlation which is operated through SPSS 21 program. The results of this research data analysis show that models were well received and proved that (1) internal service quality has positive effect on job satisfaction, (2) job satisfaction has positive effect on employee loyalty, (3) employee loyalty has positive effect on customer satisfaction, (4) customer satisfaction has positive effect on customer loyalty, and (5) customer loyalty has positive effect on financial performance.

Kata Kunci : service profit chain, jasa, kepuasan karyawan, kepuasan konsumen