ANALISIS PENGARUH CITRA KORPORAT PADA LOYALITAS PELANGGAN APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA

FAJAR AGUNG DWI HARTANTO, Prof. Basu Swastha Dharmmesta, MBA, Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Magister Manajemen Farmasi

Dalam ekonomi global seperti sekarang ini, loyalitas pelanggan memiliki kontribusi yang besar bagi nilai sebuah perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu wujud kesetiaan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus. Loyalitas pelanggan akan jauh lebih besar manfaatnya jika bisa membangun citra korporat perusahaannya di mata pelanggan. Citra korporat terbentuk dari asosiasi antara perusahaan dengan sekumpulan atribut positif maupun negatif. Melalui citra korporat kegiatan-kegiatan yang bersifat sosial dapat dikelola secara jelas, terarah dan terkontrol, sehingga citra dan reputasi perusahaan dapat dimanajemeni dengan baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi citra korporat seperti layanan, pendukung, harga, komunikasi, produk, saluran distribusi, tenaga penjualan, bisnis perusahaan, kontribusi perusahaan, dan tanggungjawab sosial perusahaan, yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan Apotek Kimia Farma Yogyakarta. Penelitian ini adalah penelitian bersifat deskriptif menggunakan desain survei dengan memberikan kuesioner kepada responden. Kuesioner menggunakan 45 butir pertanyaan yang terdiri dari 11 variabel penelitian. Sampel penelitian adalah pelanggan apotek yang sudah melakukan kunjungan minimal 3 kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling sebanyak 113 responden. Analisis data yang digunakan meliputi analisis deskriptif dan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh positif dimensi citra korporat seperti layanan (0,099), pendukung (0,105), harga (0,092), komunikasi (0,087), produk (0,110), saluran distribusi (0,068), tenaga penjualan (0,094), bisnis perusahaan (0,078), kontribusi perusahaan (0,070), tanggungjawab sosial perusahaan (0,123) pada loyalitas pelanggan Apotek Kimia Farma Yogyakarta.

In today's global economy, customer loyalty has a significant contribution to the value of a company. Customer loyalty is a form of customer loyalty to a product or service with the re-purchase of goods or services continuously. Customer loyalty will be much more beneficial if it could build its corporate image in the eyes of the customer. Corporate image is formed from the association between companies with a set of positive and negative attributes. Through the corporate image of the activities of a social nature can be clearly managed, directed and controlled, so that the image and reputation of the company be managed properly. The purpose of this study was to determine the effect of corporate image dimensions such as service, support, price, communication, products, distribution channels, salesforce, company business, corporate contributions, corporate social responsibility, the effect on customer loyalty in Kimia Farma Pharmacy Yogyakarta. This research is a descriptive study using survey design by giving questionnaires to the respondents. Using a 45 item questionnaire consisting of 11 questions the study variables. Sampling research done by ensuring respondent is a pharmacy customer who went at least 3 times. Sampling technique using purposive sampling of 113 respondents. The data analysis which was used descriptive and multiple regression analysis. The result of this research showed positive effect of corporate image dimensions such as service (0.099), support (0.105), price (0.092), communication (0.087), products (0.110), distribution channels (0.068), salesforce (0.094), company business (0.078), corporate contributions (0.070), corporate social responsibility (0.123) on customer loyalty Kimia Farma Pharmacy Yogyakarta.

Kata Kunci : Citra Korporat, Loyalitas Pelanggan, Apotek Kimia Farma Yogyakarta