Analisa Kualitas Layanan Pada BPR Dewata Candradana

GEDE DANANJAYA VIJAYA, Nurul Indarti,Sivilokonom. Cand. Merc.,Ph.D

2014 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi kualitas jasa mana yang memiliki kesenjangan antara kinerja pelayanan dengan harapan yang dimiliki para nasabah BPR Candra, menganalisis kualitas pelayanan dan harapan nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan BPR Candra dan atribut kualitas layanan apakah yang menjadi keunggulan dan juga atribut kualitas manakah yang merupakan kelemahan BPR Candra. Hasil dari penelitian ini dapat menunjukkan bahwa dari lima dimensi kualitas yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan BPR Candra oleh para nasabahnya, hanya tiga dari lima dimensi tersebut yaitu dimensi tampilan fisik, keandalan dan kemampuan merespon saja yang terdapat kesenjangan antara kinerja pelayanan dan harapan yang dimiliki nasabah BPR Candra. walaupun terdapat kesenjangan pada dimensi tersebut, sebenarnya kinerja BPR Candra sudah dinilai tinggi oleh para nasabahnya dan juga disertai harapan nasabah yang juga tinggi akan kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini menunjukkan dimensi kualitas manakah pada lembaga jasa keuangan yang penting dan perlu diperbaiki serta dipertahankan para penyedia jasa keuangan. Di tengah ketatnya persaingan antar lembaga penyedia jasa khususnya di Bali, penelitian ini dapat dijadikan sebagai perbandingan dalam melakukan penelitian serupa baik di bidang jasa keuangan maupun bidang lainnya.

This study aims to analyze which dimension of service quality that has a gap between the performance of service and the hope that owned by BPR Candra customers, analyze service quality and customer expectations toward the quality of services provided by BPR Candra and which service quality attributes that play part as BPR Candra excellence and weakness. The results of this study indicate that among the five dimensions of quality that are used to measure the BPR Candra quality of service by customers, only three of five dimensions which are the dimension of the tangibles, reliability and responsiveness to respond that have a gap between the performance of the service and hope owned by the BPR Candra customer. although there is a gap in the dimension, the actual performance of BPR Candra is already highly valued by customers and also followed with high customer expectations of service quality provided. This study shows which quality dimensions are important, need to be fixed and maintained by the financial service provider. In the middle of the intense competition between providers of service, especially in Bali, this study can be used as a comparison in conducting similar research in the fields of financial services and other fields.

Kata Kunci : dimensi kualitas jasa, kesenjangan, persepsi dan harapan