The Influence Of Relationship Marketing On Customer Loyalty: A Study In Bank Mandiri

LUTHFI ANDHIKA, Dr. Bernardinus Maria Purwanto M.B.A.

2015 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing Orientasi (RMO) terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri. Bank Mandiri telah menerima reputasi sebagai bank terbesar di Indonesia dan telah memenangkan berbagai penghargaan, namun indeks loyalitas pelanggan telah jatuh di belakang Bank BCA. Penelitian mengadopsi apa yang telah dilakukan Alrubaiee dan Al-Nazer (2010) di Yordania. Peneliti dimodifikasi model dan faktor ditambahkan dalam Loyalitas Pelanggan (variabel Y). Peneliti juga menggunakan loyalitas perilaku sebagai preferensi loyalitas pelanggan dan menggabungkan kombinasi multi-dimensi model hubungan pelanggan dengan gender sebagai variabel moderasi untuk menyelidiki efek kepada nasabah Bank Mandiri dan pengaruhnya terhadap faktor loyalitas. Obyek penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri di Jakarta, Balikpapan, Yogyakarta dan lain-lain, yang dipilih secara acak melalui distribusi email. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, diperoleh dengan menyebarkan survei online dengan non-probabilitas, metode purposive sampling. Peneliti juga menggunakan data sekunder yang dikumpulkan dari situs internet, hasil studi individu atau observasi, majalah, sastra dan media lainnya. Sebanyak 265 responden yang berpartisipasi dalam survei. Analisis data telah dilakukan dengan menggunakan SPSS21, untuk menguji 2 (dua) hipotesis; Relationship Marketing Orientasi akan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan; jender akan memoderasi pengaruh Relationship Marketing pada loyalitas pelanggan. Hasil pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linier menunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan dari hubungan pelanggan pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Untuk pengujian hipotesis kedua, jenis kelamin hanya moderat pengaruh ikatan, komunikasi, dan kepuasan dari skala dimensi RMO terhadap loyalitas pelanggan.

This research is a quantitative study aimed to find out the influence of Relationship Marketing Orientation (RMO) to the loyalty of the customers of Bank Mandiri. Bank Mandiri has earned the reputation of being the biggest bank in Indonesia and has won numerous awards, but its customer loyalty index was fallen behind Bank BCA. The research adopted what Alrubaiee and Al-Nazer (2010) had done in Jordan. The researcher modified the model and added factors in the Customer Loyalty (Y variable). The researcher also used the behavioral loyalty as the customer loyalty preference and merged the combination of multi-dimensional customer relationship model to the gender as the moderating variable to investigate the effect to Bank Mandiri�s customers and its influence on the loyalty factors. The objects of this research are Bank Mandiri�s customers in Jakarta, Balikpapan, Yogyakarta and others, selected randomly through email distribution. The data used in this study is primary data, obtained by distributing online survey with non-probability, purposive sampling method. The researcher also used secondary data that is collected from the Internet site, the results of individual studies or observation, magazines, literature and other media. A total of 265 respondents had participated in the survey. Data analysis had been carried out using SPSS21, to test 2 (two) hypotheses; Relationship Marketing Orientation would have significant positive influence to Customer Loyalty and; gender would moderate the influence of Relationship Marketing on the customer loyalty. The result of the first hypothesis testing using linear regression analysis indicates that there is a significant positive influence of customer relationship marketing towards customer loyalty. For the second hypothesis testing, gender only moderates the influence of bonding, communication, and satisfaction of the dimensional scale of RMO to the customer loyalty.

Kata Kunci : Bank Mandiri, Customer Loyalty, Relationship Marketing Orientation, Moderating variable.