PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN PADA LOYALITAS PELANGGANUNTUK MENCIPTAKAN HUBUNGAN JANGKA PANJANG (Studi Empiris pada Hubungan Apotek di Kabupaten Sleman dan PBF Provinsi DI Yogyakarta)

DIANITA RIFQIA PUTRI, Dr. Ir. Suci Paramitasari Syahlani., MM

2015 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Pendistribusian produk farmasi tidak dilakukan oleh perusahaan farmasi secara langsung melainkan dengan menggunakan jasa distributor yang disebut dengan Pedagang Besar Farmasi (PBF). Produk tersebut lalu akan didistribusikan ke apotek dan terakhir adalah ke pasien. Dalam hal ini PBF tidak berhubungan langsung dengan pelanggan akhir atau pasien, namun melalui perantara apotek. Hubungan PBF dan apotek ini disebut dengan hubungan business-to-business (B2B). Peran PBF di dalam kancah bisnis apotek tentu sangat vital, karena apotek dan PBF memiliki hubungan yang saling membutuhkan. Mengingat semakin banyaknya keberadaan apotek di suatu wilayah, tidak dipungkiri dengan tumbuh suburnya keberadaan PBF di wilayah tersebut. Hal ini mengakibatkan perusahaan-perusahaan jasa distributor tersebut bersaing untuk memelihara dan meningkatkan jumlah pelanggan yang ada. Upaya perusahaan untuk menjaga dan memelihara hubungan yang telah terjalin baik dengan para pelanggan yang ada menjadi solusi yang tepat dan lebih murah dibandingkan dengan upaya untuk meraih pelanggan baru. Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain yaitu kualitas pelayanan yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan, lalu kepercayaan, dan komitmen. Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan nilai 1-4. Metode pengambilan sampel purposive sampling yang disebarkan pada 130 responden. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan analisis faktor dan uji realibilitas dilakukan dengan metode Cronbach’s Alpha. Metode analisis data menggunakan metode SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan Kualitas pelayanan PBF memiliki pengaruh positif (PValue yaitu < 0,001 dan nilai Path Coefficient = 0,566) terhadap kepuasan apotek. Kepuasan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu < 0,001 dan nilai Path Coefficient = 0,32) terhadap kepercayaan apotek kepada PBF. Kepuasan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu 0,005 dan nilai Path Coefficient = 0,191) terhadap komitmen apotek kepada PBF. Kepuasan apotek memiliki pengaruh positif (PValue yaitu 0,014 dan nilai Path Coefficient = 0,161) terhadap loyalitas apotek kepada PBF. Kepercayaan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu 0,037 dan nilai Path Coefficient = 0,13) terhadap komitmen apotek kepada PBF. Kepercayaan apotek memiliki pengaruh positif (P-Value yaitu 0,001 dan nilai Path Coefficient = 0,254) terhadap loyalitas apotek kepada PBF. Komitmen apotek memiliki pengaruh positif (PValue yaitu 0,034 dan nilai Path Coefficient = 0,134) terhadap loyalitas apotek kepada PBF. Faktor kepercayaan menjadi faktor yang paling kuat diantara ketiga variabel dalam mempengaruhi loyalitas.

Distribution of pharmaceutical products are not made by the pharmaceutical company directly but by using the service distributor called Pharmaceutical Wholesalers (PBF). The product will be distributed to pharmacies and the last is to the patient. In this case PBF does not deal directly with customers or patients, but through pharmacies. PBF and pharmacies relationship is called the Business-To-Business (B2B) relationship. PBF role the vital scene in the pharmacy business, because pharmacies and PBF has a relationship of mutual need. Given the increasing number of pharmacies in the area, no doubt with the flourishing existence of PBF in that region. This resulted services firms competing distributors to maintain and increase the number of existing customers. The company's efforts to maintain and preserve the well-established relationship with the customer that there be an appropriate solution and cheaper compared to the effort to reach new customers. The key component to maintain the viability of a company in the long term is customer loyalty. Many factors that affect customer loyalty, among others, the service quality that will affect the satisfaction and trust, and commitment. The research instrument was a questionnaire with measurement using a Likert scale with values 1-4. Dampel making purposive sampling method that is spread on 130 respondents. Test the validity of the questionnaire was conducted by factor analysis and reliability test was conducted using Cronbach's Alpha. Methods of data analysis using SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Square). The results showed PBF service quality has a positive effect (P-Value = <0.001 and the value of Path Coefficient = 0.566) to the satisfaction of pharmacy. Satisfaction pharmacies have a positive effect (P-Value = <0.001 and the value of Path Coefficient = 0.32) of the trust to the PBF pharmacies, pharmacies satisfaction has a positive effect (P-Value = <0.005 and the value of Path Coefficient = 0.191) on the pharmacy's commitment to PBF, pharmacy satisfaction has a positive effect (P-value = <0.014 and the value of Path Coefficient = 0.161) loyalty to the PBF pharmacies, pharmacies Trust has a positive effect (P-value = <0.037 and the value of Path Coefficient = 0.13) for commitment pharmacies to PBF, Trust pharmacies have a positive effect (P-value = <0.001 and the value of Path Coefficient = 0.254) loyalty to the PBF pharmacies, pharmacies commitment has a positive effect (P-value = <0.034 and the value of Path Coefficient = 0.134) loyalty pharmacies to PBF. The trust factor into the most powerful factor among the three variables in influencing loyalty.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas