Pengaruh Kualitas Layanan, Layanan Pelanggan, dan Citra Merek pada Kepuasan, serta Pengaruh Kepuasan pada Loyalitas Pelanggan: Studi pada Layanan Operator Seluler Telkomsel Simpati

ANNISA ARUMSIWI, Sudiyanti, S.E., M.Sc.

2014 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, layanan pelanggan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian adalah layanan operator seluler Telkomsel Simpati. Metode penelitian yang digunakan adalah riset kuantitatif dengan metode survey dengan jumlah sampel 170 responden. Pemilihan sampel dengan menggunakan teknik non-probability sampling tipe purposive sampling. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner dengan skala likert. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dan sederhana. Hasil peneitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas layanan, layanan pelanggan, dan citra merek berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.

This study aims to measure the influences of service quality, customer service, and brand image on customer satisfaction, and influence of customer satisfaction on customer loyalty. The object of this research is Telkomsel Simpati mobile phone service. The research method used is quantitative research with a survey method, with the sample size of 170 respondents. The sample selection technique is using non-probability sampling type of purposive sampling. Data were collected by questionnaire with likert scale.Data analysis method used are multiple linier regression and simple linier regression. The result of this study indicates that service quality, customer service, and brand image affect customer satisfaction positive significantly, and customer satisfaction affects customer loyalty positive significantly. The result also shows that service quality is variable that has the most influence on customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Layanan Pelanggan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Operator Seluler, Service Quality, Customer Service, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Mobile Phone Service