PERSEPSI KEPUASAN PASIEN BPJS PADA PELAYANAN PETUGAS TPP DI PUSKESMAS DEPOK 3 SLEMAN YOGYAKARTA

OBERI LASE, Dra. Rawi Miharti, MPH

2015 | Tugas Akhir | D3 REKAM MEDIS

Latar Belakang : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia. Upaya mewujudkan hak tersebut pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang merata adil dan terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Untuk itu pemerintah perlu melakukan upaya-upaya untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan. TPP di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta merupakan tempat yang pertama kali dituju pasien saat berkunjung. Kepuasan pasien dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa antara lain: dimensi Tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan dimensi emphaty. Tujuan Penelitian : Mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik/penampilan (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), serta empati (emphaty); mengetahui dimensi yang perlu ditingkatkan oleh manajemen pelayanan medis di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta; dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS berdasarkan karakteristik. Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif serta dengan rancangan Cross sectional dan teknik sampel yang digunakan adalah purposive accidental. Sampel yang diambil sebanyak 50 orang pasien BPJS. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan obsevasi. Teknik analisa data menggunakan statistik deskriptif dengan menggunakan uji statistik Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney. Hasil : berdasarkan hasil penelitian, (26%) menyatakan sangat puas, (68%) menyatakan puas, (6%) menyatakan cukup puas dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas, maupun sangat tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi tangibles (76%) dan reliability (76%) dan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi assurance (52%). Berdasarkan hasil uji statistik Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney. tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan berdasarkan karakteristik pasien, dengan P (sig.) > 0,05.

Background: BPJS (Social Insurance Agency)is a public law corporation which is responsible to the president; and the function is to organize the health insurance program for all the people of Indonesia. To realize it, the government should organize a universal and affordable health service for the community. Therefore, the government necessarily make the efforts to ensure the access of health insurance is reasonable for the lower community. TPP in Puskesmas (Regional Health Center) Depok 3 Sleman Yogyakarta is the first destination for society to have medical help. The patients satisfaction could be seen through five dimensions of service quality, such as: dimension of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Objectives: To identify the level of BPJS patient based on the five dimensions of quality service, those are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy; to identify which of the dimension needed to be improved by the medical service management of Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta; to identify the difference of satisfactions level of the patients who applied BPJS based on the characters. Research Method: This study is using the method of descriptive research by using quantitative approach and also applying Cross-sectional design. The sampling technique implemented is purposive accidental sampling method. The sample taken is about 50 people of BPJS patients. The technique of data collection is using forms and observation. The techniques to analyze data is using statistics descriptive through statistical test of Kruskal-Wallis and Mann-Whitney. Result: According to this study, 26% stated "very satisfied", 68% stated "satisfied", 6% confirmed "quite satisfied", and no respondent claimed "not satisfied" or "very not satisfied". The highest satisfaction grade was on the dimension of Tangible (76%) and Reliability (76%). And the lowest satisfaction was on the dimension of Assurance (52%). According to statistical test result of Kruskal-Wallis and Mann-Whitney,there was no difference on the satisfaction level of BPJS patients to the service on outpatient registration based on the patient characteristic, with P (sig.) > 0.05.

Kata Kunci : kepuasan, kualiatas jasa, BPJS, tempat pendaftaran pasien rawat jalan