Kualitas pelayanan publik di Kabupaten Rejang Lebong dan kota Bengkulu :: Studi perbandingan penilaian terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Rejang Lebong dan PDAM Kota Bengkulu

ANWAR, Zakaria, Prof.Dr. Sofian Effendi, MPIA

2002 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Negara mempunyai hak penuh dalam pengelolaan air bersih dan harus dilaksanakan dengan sebaik-baiknya agar dapat memberikan manfaat yang sebesar-besaranya bagi kepentingan masyarakat. Badan Usaha Mink Daerah seperti Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) diperlukan untuk memberikan pelayanan publik dan juga untuk melindungi kepentingan publik, sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan air bersih PDAM merupakan pelaksana monopoli penjual air bersih yang merupakan kebutuhan pokok kehidupan manusia, sehingga sudah selayaknya PDAM untuk memaksimalkan pemanfaatan distribusi hasil produknya dan meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan air bersih oleh PDAM Kabupaten Rejang Lebong dan PDAM Kota Bengkulu dan mengetahui faktor-faktor apa raja yang mempengaruhi kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Rejang Lebong dan PDAM Kota Bengkulu dengan memiliki kondisi wilayah, sosial budaya dan kemasyarakatan yang relafif tidak jauh berbeda di propinsi Bengkulu. Hal ini agar dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kondisi wilayah semata tetapi adapula faktor-faktor lain yang mempengaruhinya sebagaimana yang dikaji dalam penelitian ini. Untuk melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan pertimbangan mudah atau sulitnya konsumen dan produsen dalam melakukan pelayanan tersebut yang di ukur adalah : prosedur pemasangan sambungan baru, prosedur pembayaran rekening, prosedur pemutusan sambungan Iangganan dan keluhan/pengaduan pelanggan. Sedangkan faktor-faktor yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan adalah : Sumber daya manusia, Teknologi dan Struktur tarif. Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Diskriptif Kualitatif sedangkan metode pengumpulan data dengan melalui dokumentasi, observasi dan wawancara, adapun teknik analisa data dengan mempergunakan metode analisa kualitatif dan dilengkapi analisa kuantitatif yaitu dengan menyajikan tabel dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Rejang Lebong dan PDAM Kota Bengkulu ternyata mengalami perbedaan, kualitas pelayanan PDAM Kota Bengkulu lebih baik jika dibandingkan dengan kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Rejang Lebong. Hal tersebut antara lain disebabkan oleh kualitas sumber daya manusia karyawannya lebih tinggi, lebih lengkap/cukupnya peralatan atau teknologi yang dipergunakan sehingga dapat mempermudah dan mempercepat pelayanan dan Struktur tarif yang diberlakukan tidak terlalu rendah yang merupakan harga jasa pelayanan yang diberikan oleh PDAM, sehingga sudah semestinya PDAM Kabupaten Rejang Lebong mengubah kebijaksanaan yang dilakukan selama ini yaitu antara lain dengan jalan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, melengkapi kekurangan teknologi yang dibutuhkan serta melakukan penyesuaian tarif dasar sesuai dengan perhitungan tingkat kebutuhan rill perusahaan dengan tetap memperhatikan aspek-aspek sosialnya.

A state has a full right to manage a clean water supply and it must be performed well in order to give a high possible usefulness for society interest. Local corporations, such as, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), are needed to produce public services and to protect the public interest, as a company operating in water supply service, PDAM is a monopoly performer of water supply sale that is basic need for human life, so that it is proper for PDAM to maximize the use of distribution for result of products and increase quality service for its consumers. This study was to compare quality service of clean water by PDAM in Rejang Lebong District, and PDAM in Bengkulu city, and to understand what factors influencing quality service of PDAM in Rejang Lebong District and PDAM in Bengkulu city by having local condition, social-cultural conditions, and socialization that are relatively not far different form Bengkulu Province. It was to understand that the quality service is not only determined by the local condition, but also there are other factors influencing it, as reviewed in this study. To evaluate the quality service, namely by considering whether consumers and producers felt easy or not to perform the service, I should measure as follows: procedures of new installation, account payment, installation disconnection, and complaint of customers. While the dominant factors influencing the quality service were: human resources, technology and tariff structure. The used methods in this study were descriptive-qualitative methods, while the data were collected by documentation, observation and interview, the data analysis techniques were qualitative data analysis and completed with quantitative data analysis, namely by presenting tables and percentages. The results of study indicated that the quality services of PDAM in Rejang Lebong District and PDAM in Bengkulu city were different, the quality services of PDAM in Bengkulu city were better than ones of PDAM in Rejang Lebong District. These were caused by quality humn resources in which the employees were higher quality, more complete/adequate used equipment or technology, so that these eased and accelerated the service and tariff structures that were effective and not too low, which were prices of service provided by the PDAM, so that it is proper for PDAM in Rejang Lebong District to change its policy made recently, such as, by increasing the quality human resources, improving the poor needed technology and adapting to the basic tariff according to calculation of real need rate of company by keeping to pay attention at social aspects.

Kata Kunci : Kinerja PDAM, Pelayanan Publik