MODEL INTEGRASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN E-COMMERCE UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN

EVANS FUAD, Dr. Ridi Ferdiana, S.T., M.T.; Selo, S.T., M.T., M. Sc., Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Teknik Elektro

CRM merupakan strategi pemasaran yang membangun relasi antara perusahaan dengan para pelanggannya. Hal tersebut menjadi penting karena pelanggan dapat menentukan arah dan kebijakan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah membuat model integrasi CRM dan e-commerce dan menganalisis tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce pada saat penambahan proses CRM. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan objek penelitian 5 toko mainan online dengan mengambil sampel pelanggan e-commerce. Caranya dengan membagikan kuesioner pada page facebook masing-masing e-commerce tersebut. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 105 responden. Metode pengukuran tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang digunakan untuk analisis model adalah analisis SEM (Structural Equation Modelling). SEM adalah generasi kedua teknik analisis multivariat yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model. Analisis pemodelan menggunakan object oriented untuk mendapatkan sebuah solusi pemodelan sistem. Tools yang digunakan dalam pemodelan adalah UML (unified modelling language). Dari penelitian ini, diperoleh hasil pengukuran bahwa penggabungan kualitas pelayanan karyawan dengan kinerja CRM berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, penggabungan kualitas pelayanan e-commerce dengan kinerja CRM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, penggabungan kualitas pelayanan karyawan dengan kinerja CRM berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, dan penggabungan kualitas pelayanan dengan kinerja CRM berpengaruh negatif terhadap kepercayaan pelanggan. Solusi strategi didapatkan menggunakan 3 fase dari CRM dengan menggunakan indikator pada tiap variabel penelitian. Setelah solusi strategi didapatkan, maka diturunkan fitur-fitur e-commerce.

CRM is a marketing strategy that builds relationships between the company and its customers. This is important because the customer can determine the direction and policies of the company. The purpose of this study is to provide model of integration of CRM and e-commerce and analyze the level of satisfaction and confidence of customers towards e-commerce at the time of addition of the CRM process. The study was conducted using the research object 5 online toy store with taking samples of e-commerce customers. You do this by distributing a questionnaire on the facebook page of each such e-commerce. The number of respondents in this study were 105 respondents. The method used for the analysis of the model is the analysis of SEM (Structural Equation Modeling). SEM is a second-generation multivariate analysis technique that allows researchers to examine the relationship between complex variables to obtain an overall picture of the overall model. Analysis using the object-oriented modeling to obtain a solution modeling system. Tools used in modeling is UML (unified modeling language). From this study, the results showed that the incorporation of the employee service quality with CRM performance negatively affect customer satisfaction, service quality with CRM performance positive effect on customer satisfaction, the incorporation of employee service quality with a positive effect on the performance of CRM customer trust, and the incorporation of service quality with CRM performance negatively affect customer confidence. Solutions obtained using 3-phase strategy of CRM by using the indicators in each study variable. After the solution strategy is obtained, then the derived features of e-commerce.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, e-commerce, Structural Equation Modeling, Unified Modelling Language