PASSENGER PERCEPTIONS ON URBAN PUBLIC TRANSPORT PERFORMANCE (Case Study: Trans Batik Solo in Surakarta City, Indonesia)

RATRY FEBRIANA AMIN, Prof. Dr. Ing. Ir. Ahmad Munawar, M.Sc.

2015 | Tesis | S2 Sistem dan Teknik Transportasi

Surakarta merupakan salah satu kota besar di Indonesia. Angkutan umum perkotaan awalnya dilayani oleh sistem bus konvensional yang memiliki kinerja pelayanan buruk. Dua koridor Trans Batik Solo sebagai embrio Bus Rapid Transit dibangun pada koridor utama untuk memecahkan masalah angkutan umum. Penelitian ini menjawab dua pertanyaan tentang faktor-faktor apa saja yang menentukan kinerja pelayanan sistem Bus Rapid Transit yang baik untuk kualitas layanan dan bagaimana tingkat kinerja pelayanan Trans Batik Solo. Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk mengakses bagaimana sistem Bus Rapid Transit yang baik dapat membentuk kinerja pelayanan yang baik. Tujuan lainnya yaitu untuk mengukur persepsi penumpang terhadap kinerja pelayanan bus kota di Surakarta, terutama Trans Batik Solo. Kinerja pelayanan yang baik akan berfungsi menjaga loyalitas penumpang dan meminimalkan risiko kegagalan layanan dalam pengembangan Bus Rapid Transit berikutnya. Data primer (observasi, wawancara, dan kuesioner) dan data sekunder diperlukan sebagai salah satu metodologi. Sebuah survei awal dilakukan dengan mendistribusikan 30 kuesioner untuk menentukan validitas dan reliabilitas. Setelah kuesioner telah terbukti valid dan reliabel, maka survei kuesioner kedua dilakukan. Survei dilakukan pada 200 penumpang Trans Batik Solo sebagai responden, baik pada koridor 1 maupun koridor 2. Data dianalisis dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Service Performance (SERVPERF) Model digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan Trans Batik Solo. Berdasarkan analisis, dua faktor yang menentukan layanan kinerja sistem Bus Rapid Transit yang baik untuk kualitas layanan adalah standar dan persepsi pelanggan. Beberapa kategori standar BRT yang baik adalah BRT dasar, perencanaan pelayanan, infrastruktur, desain stasiun, sistem informasi, integrasi dan akses. Lima dimensi dasar kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan. Lima dimensi tersebut meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Layanan Trans Batik Solo saat ini masih sangat jauh untuk mencapai standar BRT dasar ketika dinilai berdasarkan standar BRT 2013. Koridor 1 dan koridor 2 hampir memiliki karakteristik layanan yang sama. Di sisi lain, kinerja pelayanan Trans Batik Solo yang diukur berdasarkan persepsi penumpang adalah baik. Kinerja pelayanan yang diurutkan berdasarkan statistic rangking mean dari lima dimensi memiliki nilai SERVPERF 3,695 untuk dimensi assurance, 3,690 untuk dimensi emphaty, 3,685 untuk dimensi responsiveness, 3,497 untuk dimensi tangible dan 3,345 untuk dimensi reliability. Kata Kunci: Bus Rapid Transit, persepsi pelanggan, kinerja pelayanan

Surakarta is one of the major cities in Indonesia. Urban public transport was initially served by conventional buses system which have lack service performance. Two corridors Trans Batik Solo as Bus Rapid Transit’s embryo built in main corridors to solve the public transport problems. This research was answer two questions about the factors that determine the service performance on good Bus Rapid Transit system for service quality and the service performance level of Trans Batik Solo. The purpose of this thesis is to access how good Bus Rapid Transit system creates service performance. It is also to measure passengers’ perceptions on urban busses service performance in Surakarta, especially Trans Batik Solo. It is leading to maintain the passenger loyalty and minimize the service failure risk for the next Bus Rapid Transit service development. Primary data (observation, interviews, and questionnaires) and secondary data are needed as one of methodology. A preliminary survey is done by distributed of 30 questionnaires to determine the validity and reliability. After the valid and reliable questionnaire has proven, then second questionnaire survey is performed. The survey was conducted on 200 passengers of Trans Batik Solo as respondents both corridor 1 and corridor 2. Data were analyzed using both qualitative and quantitative approaches. Service performance (SERVPERF) model is used to measure the service quality of Trans Batik Solo. Based on analysis, two factors that are determining the service performance on good Bus Rapid Transit system for service quality are standard and customers perception. Several good BRT standard categories are basic BRT, service planning, infrastructure, station design, information system, integration and access. Five basic dimensions of service quality were considered to measure the customer’s perception. The five dimensions include tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Trans Batik Solo services are currently still very far to reaching Basic BRT standard while it is assessed using BRT standard 2013. Corridors 1 and corridors 2 almost have similar services characteristics. In other hand, Trans Batik Solo service performance which is measured by the passengers’ perception is good. Service performance that was sorted by mean ranking statistics of the five dimensions is: assurance dimension by 3.695, empathy dimension by 3.690, responsiveness dimension by 3.685, tangible dimension by 3.497, and reliability dimension by 3.345 of SERVPERF value. Keyword: Bus Rapid Transit, customer’s perception, service performance.

Kata Kunci : Bus Rapid Transit, customer’s perception, service performance; Bus Rapid Transit, persepsi pelanggan, kinerja pelayanan