ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TAKSI: Studi Kasus: Taksi di Magelang

NDANDUNG BAGUS K., Prof. Ir. Sigit Priyanto, M.Sc. Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Sistem dan Teknik Transportasi

Bertambahnya jumlah penduduk di Magelang berbanding lurus dengan jumlah kebutuhan angkutan umum ini terlihat dari banyaknya taksi yang beroperasi di wilayah Magelang. Sangat disayangkan bila perkembangan usaha taksi di Magelang tidak dibarengi dengan peningkatan kualitas, sehingga terjadi adanya keluhan dari para pengguna taksi, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna taksi. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan taksi terhadap kepuasan pengguna taksi maka dilakukan pengujian dengan menggunakan dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap kepuasan pengguna taksi. Penelitian ini dilakukan di Magelang dengan melakukan penyebaran kuisioner terhadap 120 responden metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitaif dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Penelitian ini menghasilkan model regresi berganda yang dapat disimpulkan bahwa variabel bebas bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna taksi. Variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang paling dominan dibanding variabel bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah 0,856 yang berarti 86 persen variabel kepuasan pengguna taksi dijelaskan oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 14 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata kunci : Bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan pengguna taksi

Population increasing in Magelang proportional to the number of public transport needs. It is evident from the number of taxis operating in Magelang. It is unfortunate when the taxi business development in Magelang not accompanied by an increase in quality, resulting in complaints from passangers of taxi, this study aims to examine the influence of service quality on satisfaction of taxi passangers. To determine the effects of service quality on taxi user satisfaction then be tested using the dimensions of service quality is a direct evidence/tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy toward satisfaction of taxi passangers. This research was conducted in Magelang by distributing questionnaires to 120 respondents sampling methods using purposive sampling. This research resulted in the multiple regression model can be concluded that independent variable consisting of direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have an influence positive and significant to satisfaction of taxi passangers. Reliability variable are the most dominant than the direct evidence, tangibles, responsiveness, assurance and empathy. The resulting coefficient of determination is 0.856, which means 86 percent of taxi passanger satisfaction variables explained by changes in variable direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy together, while the remaining 14 percent is explained by other variables not included in this study Keywords: Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction of taxi passanger

Kata Kunci : Bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan pengguna taksi; Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction of taxi passanger