PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

FEDY AHSAN, Dr. Jumeri, STP, M.Si

2014 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Perkembangan jaman membuat perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia, terutama orang-orang yang hidup di kota, menjadi lebih konsumtif. Karena aktivitas mereka yang sibuk, sehingga cenderung memilih hal yang instan untuk kebutuhan mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis restoran terhadap kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Untuk mencapai itu restoran perlu memperhatikan untuk kepuasan konsumennya, disamping strategi internal. Pelanggan berharap dapat melakukan kembali untuk membeli produk yang sama, hasilnya adalah peningkatan pangsa pasar pada restoran. Penelitian ini akan dilakukan dengan analisis deskriptif karakteristik konsumen, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier, koefisien hipotesis, dan koefisien determinasi untuk mengetahui perbaikan atribut. Kepuasan konsumen menunjukkan sebesar 0,951 maka loyalitas konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,951 di mana variabel lainnya dianggap tetap. Nilai koefisien regresi yang positif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan menunjukkan sebesar 0,055 maka loyalitas konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,055 di mana variabel lainnya dianggap tetap. Nilai koefisien regresi yang positif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen.

Development of time making lifestyle changes Indonesian people, especially those who live in the city, becoming more consumptive. Because of their busy activity, so it tends to choose the instant case for their needs. The purpose of this study is to analyze the restaurant to service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. To reach the restaurant needs to pay attention to the satisfaction of its customers, in addition to the internal strategy. Customers expect to do back to buy the same product, the result is an increase in market share in the restaurant. This study will be conducted with a descriptive analysis of consumer characteristics, validity, reliability, linear regression analysis, hypothesis coefficient, and the coefficient of determination to find out the attributes improvement. Consumer satisfaction of 0.951 indicates that customer loyalty will increase by 0.951 where other variables held constant. Positive regression coefficient indicates that customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Quality of service demonstrated at 0.055 then the loyalty of consumers will increase by 0.055 where other variables held constant. Positive regression coefficient indicates that the service quality has a positive effect on customer loyalty.

Kata Kunci : Merica singkong resto, Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas konsumen.