Factors Affecting Customer Satisfaction in Mobile Telecommunication Industry in Indonesia

AGUSTINUS ARI ISMOYO , Bayu Sutikno, M.S.M., Ph.D.

2014 | Skripsi | MANAJEMEN

Sebagai industri yang menjanjikan, menyediakan pelayanan yang baik di industri telekomunikasi adalah salah satu determinan suatu perusahaan untuk berhasil dalam pasar. Kompetisi antara tiga pemimpin pasar yaitu Telkomsel, Indosat, dan XL Axiata mencerminkan seluruh aktivitas dalam industri. Memberikan determinan yang tepat dalam kualitas pelayanan akan berujung pada kepuasan pelanggan. Hal ini yang menjadi masalah dalam industri mobil telekomunikasi. Dalam penelitian ini, penulis mencoba memberikan solusi bgagi perusahaan untuk menemukan masalah dengan menganalisis kualitas pelaynan yang penting menggunakan teori MS-Qual yang meliputi kualitas jaringan, pelayanan penambah nilai, rencana biaya, kompetensi pegawai, sistem pembayaran, pelayanan pelanggan, dan kenyamanan. Setelah survei dlakukan, ditemukan bahwa semua variabel dari MS-Qual berpengaruh dalam meningkatkan kualitas dari pelayanan mobil telekomunikasi

As a promising industry, providing excellence service in telecommunication industry is one of the determinants whether or not the company will be succeed in the market. The competition between three market leaders, which is Telkomsel, Indosat, and XL Axiata, reflects the whole activities within the industry. Delivering the right determinant in service quality will lead to the customer satisfaction. This is what had become the problem in mobile telecommunication industry. That is why in this thesis, writer tries to help to solve the company find the problems by analyzing the critical service quality aspects using MS-Qual theories which includes network quality, value- added services, pricing plans, employees competency, billing systems, customer service, and convenience. After the survey conducted, it is founded that all the variables of MS- Qual are important in improving the quality of mobile telecommunication services.

Kata Kunci : ms-qual, network quality, value-added services, pricing plans, employees competency, billing systems, customer service, convenience, telkomsel, indosat, xl axiata, quantitative research