PERSEPSI PELANGGAN DALAM PENGEMBANGAN STRATEGI BRAND POSITIONING: STUDI KASUS DI RSUD BADUNG KABUPATEN BADUNG, PROVINSI BALI

PUTU WIDIASTUTI, Drs. Ario Setra Setiadi, MM., CPM., PhD., SipM., ACIM

2014 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang: Persaingan di bidang pelayanan kesehatan saat ini makin tinggi seiring dengan munculnya banyak institusi-institusi pelayanan kesehatan dari tingkat manajemen yang bersifat tradisional hingga modern, baik itu milik pemerintah maupun swasta. Strategi pemasaran akan menuntun rumah sakit tersebut untuk melakukan analisis brand sehingga ditemukan akar masalahnya. Brand yang melekat pada sebuah rumah sakit tidak hanya muncul pada tampilan fisik seperti lay out rumah sakit, logo dan motto, tetapi justru pada setiap tahap layanan kepada pelanggan meliputi kemampuan dokter, pelayanan perawat, fasilitas medis dan komunikasi sehingga memunculkan persepsi pelanggan terhadap brand rumah sakit itu sendiri. Kondisi ini terjadi pula di RSUD Badung, Kabupaten Badung, Provinsi Bali. RSUD Badung adalah sebuah rumah sakit milik pemerintah kabupaten Badung yang memiliki pesaing rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah di dalam area yang berdekatan. Jumlah keluhan dan komplain dari tahun ke tahun meningkat serta munculnya stigma negatif ditujukan kepada RSUD Badung sebagai satu-satunya rumah sakit daerah yang dimiliki oleh Kabupaten Badung. Tujuan Penelitian: menjelaskan persepsi pelanggan dalam pengembangan strategi brand positioning RSUD Badung. Metode Penelitian: studi kasus deskriptif yang menggunakan metode kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Pengumpulan data menggunakan kuisioner tertutup dengan Likert Scale dan pertanyaan terbuka dengan jumlah sampel pelanggan internal 79 orang dan pelanggan eksternal 116 orang. Pengambilan sampel dengan teknik convenience sampling. Data dianalisis dengan deskriptif statistik. Hasil: survei menunjukkan hasil bahwa persepsi pelanggan terhadap brand dokter, fasilitas dan biaya rumah sakit masuk dalam kategori baik. Sementara penampilan rumah sakit dan perawatan masih dalam kategori cukup. Persepsi yang sangat menonjol adalah mengenai identitas rumah sakit yang belum menarik dan masih sulit untuk diingat sehingga pelanggan mengharapkan adanya penggantian logo dan nama rumah sakit. Kesimpulan: persepsi pelanggan internal dan eksternal terhadap brand dokter, fasilitas,biaya dan positioning sudah baik, namun brand perawatan dan penampilan rumah sakit masih dalam kategori cukup sehingga perlu ditingkatkan. Utamanya dalam hal identitas rumah sakit diharapkan dilakukan perubahan sebagai langkah awal pemasaran rumah sakit. Kata kunci: persepsi pelanggan, brand positioning.

Background: Competition in the hospital industry is becoming higher with the advent of many health care institusions from the level of management that are traditional to modern, both public and private. The marketing strategy will lead the hospital to conduct a brand analysis that found the cause of the problem. Hospital brand not only appear on physical appearance such as the lay out of the hospital, logo and motto, but also the service to consumers include the competency of doctor, nurse services, medical facilities and communications that led to customers perception of the brand hospital of RSUD Badung. Badung General Hospital is a government hospital district of Badung competitors who have private hospitals and government hospitaldistrict of area adjacent. The numbered of complaints and the emergence of a negative stigma directed at Badung General Hospital which may effect the brand. Objectives: To understand perception of the customer in the development of brand positioning strategies of Badung General Hospital Method: Descriptive case studies using quantitative methods with cross sectional. The collection data using a closed questionaire with Likert scale and open ended question with internal customers sample size of 79 people and external sampel 116 people. Sampling by convenience sampling technique. Data were analyzed with decriptive statistics. Result: The survey result show that the costumers perception of the brand doctors, facilities and hospital tariff included in either category. While the appearance of the hospital and treatment is still in the category of fairly. Perception are very prominent is the identity of a hospital that has not attracted and too difficult for remember so that costumers expect the replacement of the logo and name of hospital. Conclusion: Internal and external customer perception of the brand doctors, facilities, tariff and has good positioning, but care brand and the appearance of the hospital is still in enough categories so that needs to be improved. Particularly in terms of identity the hospital expected to be revised as the initial step hospital marketing. Keyword: customer perception, brand positioning

Kata Kunci : persepsi pelanggan, brand positioning; customer perception, brand positioning