PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SEBAGAI BAGIAN DARI LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) Studi Kasus Pada Layanan Informasi Pelanggan Melalui Information Mobile PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta

ROMADHONI NURUL IKHWATI, Drs. I Gusti Ngurah Putra M. A

2014 | Skripsi | Ilmu Komunikasi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana aktivitas information mobile sebagai bagian dari layanan prima atau service excellence PT. Angkasa Pura I Adisujipto Yogyakarta dan untuk memberikan analisis mengenai operasionalisasi serta kinerja aktivitas layanan informasi pelanggan melalui information mobile PT. Angkasa Pura I Adisutjipto Yogyakarta. Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif yang mengeksplorasi suatu masalah dengan batasan terperinci, memiliki pengambilan data yang mendalam, dan menyertakan berbagai sumber informasi. Untuk pengambilan data, peneliti menggunakan metode observasi langsung, wawancara mendalam, serta dokumentasi. Sedangkan untuk pengambilan sampel peneliti menggunakan teknik purposif sesuai dengan keperluan karena yang digali dalam penelitian ini adalah kedalaman informasi, bukan kuantitas responden. Setelah data dioperoleh, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik penjodohan pola yaitu membandingkan pola yang didasarkan atas empiris dengan pola yang diprediksi. Jika kedua pola terdapat persamaan, maka hasilnya dapat menguatkan validitas internal studi kasus yang bersangkutan. Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat banyak persamaan antara pola empiris yaitu teori service excellence dengan pola terprediksi yaitu layanan information mobile. Hal ini dapat dilihat dari kinerja information mobile yang mampu memberikan layanan prima kepada pelanggan sehingga berhasil meraih sebagian besar penilaian responden terhadap kualitas layanan bandara Adisutjipto Yogyakarta dengan kategori baik.

This study aims to determine how the activity of a information mobile service as part of service excellence PT. Angkasa Pura I Adisujipto Yogyakarta and to provide an analysis of the operation and performance of the customer information services through information mobile PT. Angkasa Pura I Adisutjipto Yogyakarta. This study includes a qualitative study that explores an issue with detailed restrictions, have a deep data collection, and includes a variety of resources. For data collection, the researcher used the method of direct observation, in-depth interviews, and documentation. As for sampling the researcher used purposive technique in accordance with the purposes for which explored in this study is the depth of information, not the quantity of respondents. After the data is collected, then analyzed using the technique of comparing the pattern of empirical patterns and predictable pattern. If the two patterns are equal, then the result can strengthen the internal validity of the case study in question. The results of the analysis showed that there are many similarities between the empirical pattern (theory of service excellence) with a predictable pattern (information mobile services). It can be seen from the performance of information mobile capable of providing excellent customer service so that won the majority of the respondents' assessment of the quality of airport services Adisutjipto Yogyakarta with a good category.

Kata Kunci : customer relationship management, service excellence, information mobile