EVALUASI KINERJA FASILITAS DAN PELAYANAN TERMINAL TIRTONADI BERDASARKAN PERSEPSI PENUMPANG SEBAGAI PENGGUNA JASA TERMINAL TIRTONADI SURAKARTA

ANGGA PRADYSTYA U, Ir. Djoko Murwono, M.Sc.

2014 | Skripsi | TEKNIK SIPIL

INTISARI Terminal Tirtonadi Surakarta berada pada lokasi strategis sebagai penghubung antara Pulau Jawa bagian barat dengan bagian timur yang menjadi salah satu faktor penting dalam mendorong pertumbuhan perekonomian di Kota Surakarta sehingga dalam pengelolaan dan penanganannya fasilitas dan pelayanan terminal haruslah baik karena berhubungan langsung dengan pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi pengguna jasa terhadap fasilitas dan pelayanan Terminal Tirtonadi yang baru saja dilakukan renovasi guna memenuhi syarat tipe terminal sebagai terminal tipe A, khususnya fasilitas bangunan terminal bagian barat. Data diperoleh menggunakan kuesioner yang telah divalidasi sebelumnya dan dibagikan kepada para penumpang pada Terminal Tirtonadi Surakarta. Analisis dengan pemberian skor berdasarkan skor hipotetik, kemudian dilakukan perhitungan rata-rata dari masing-masing persepsi responden berdasarkan kinerja terminal menggunakan metode importance and performance analysis (IPA) dengan hasil yang dipetakan ke dalam diagram kartesius dan juga dilakukan perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dengan tujuan mengetahui tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing atribut pelayanan. Untuk mengetahui pengaruh hubungan persepsi kepuasan berdasarkan masing-masing karakteristik responden terhadap atribut pelayanan yang dirasakan di terminal maka dilakukan juga analisis menggunakan uji ANOVA. Hasil analisis dari karakteristik responden yaitu usia, pendidikan dan pekerjaan memiliki nilai signifikan kurang dari 0,05 yang berarti karakteristik tersebut memiliki hubungan berpengaruh terhadap persepsi atau penilaian atas fasilitas dan pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Tirtonadi. Adapun hasil analisis persepsi pengguna jasa terhadap kinerja fasilitas dan pelayanan Terminal Tirtonadi secara keseluruhan dengan metode IPA menghasilkan tingkat kinerja terminal sudah baik dan dengan hasil CSI sebesar 67% yang berarti tingkat kepuasan responden sudah puas. Untuk menghindari persepsi yang mungkin saja menurun dikarenakan pengambilan data dilakukan saat terminal masih dalam proses pengembangan dan belum sempurna seutuhnya, maka pihak pengelola Terminal Tirtonadi diharapkan dapat mempertahankan atau meningkatkan kinerja terminal agar dapat terus memenuhi harapan para penumpang sebagai pengguna jasa Terminal Tirtonadi Surakarta.

Surakarta Tirtonadi Bus Station is at a strategic location between the west Java to the eastern Java and became one of the important factors on economic growth in Surakarta, so in the management and handling of terminal facilities and services must be good because it deals directly with service users . This study aims to determine the level of service user's perception of the terminal facilities and services Tirtonadi just done a renovation in order to qualify as a terminal type A, in particular the western part of the terminal building facilities. Data obtained using a previously validated questionnaire and distributed to the passengers at Terminal Tirtonadi Surakarta. Analysis of the scoring is based on hypothetical score, then calculate the average of each respondent's perception is based on the performance of the terminal using the method of importance and performance analysis (IPA) with the results mapped to the Cartesian diagram and also performed calculations using the Customer Satisfaction Index (CSI) in order to know the level of satisfaction and importance of each service attribute. To determine the effect of perceived relationship satisfaction based on each respondent's characteristics on perceived service attributes in the terminal then performed an analysis using ANOVA test . The results of the analysis of the characteristics of respondents, age, education and employment have significant value less than 0,05, which means that it has a characteristic effect on the perception or assessment of the facilities and services that have been felt in Terminal Tirtonadi. The results of the analysis of the service user 's perception of the performance of facilities and services with the overall Tirtonadi Terminal IPA method produces good performance level and the terminal has been CSI results by 67 % which means that the level of satisfaction of the respondents have been satisfied. To avoid the perception that it may be dropped due to data collection is done when the terminal is still under development and has not been completely perfect, then the manager of the Terminal Tirtonadi expected to maintain or improve the performance of the terminal in order to continue to meet the expectations of the passengers as Terminal service users Tirtonadi Surakarta.

Kata Kunci : Prasarana Terminal, Kepuasan, Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index